Martedì 5 luglio, in occasione dell’Assemblea Nazionale Assocontact, l’Associazione dei Business Process Outsourcer, si sono riuniti e, per la prima volta, si sono allineati sulle medesime posizioni.
 

Parliamo degli attori della filiera della Relazione con il Cittadino e il Consumatore: istituzioni, authority, committenti, outsourcer, mondo dei consumatori e dei lavoratori. Insieme per discutere dei risultati dello Studio Ambrosetti sul settore dei Contact Center. Uno studio, basato su un modello econometrico originale per valutare gli impatti dei Contact Center sui territori e sul sistema Paese, che ha avuto il doppio merito di ribaltare tanti stereotipi negativi e di compattare le posizioni degli stakeholder, storicamente divisi da interessi e visioni differenti. Ma anche di far emergere in tutta la sua forza il paradossoche fa dei Contact Center uno straordinario produttore di valore per gli altri ma un settore fragile in perenne ricerca della propria sostonibilità.

I punti comuni ribaditi più volte sia dalle (tante) figure istituzionali che hanno preso parte al dibattito sia dagli esponenti del mercato (Enel, Poste, Wind), sono: lotta senza quartiere all’illegalità; tutela dei diritti dei cittadini e consumatori senza dimenticare il ruolo delle imprese e ripristino di un servizio essenziale; sostegno ai lavoratori e alle imprese per mettere ordine in un settore funestato da fattori di crisi esogeni; consolidamento del ruolo dei Contact Center come partner di PA e aziende per accompagnare cittadini e organizzazioni lungo la transizione digitale; valorizzazione lungo tutta la filiera degli Outsourcer che sono - per dirla con le parole della Responsabile Strategia & Relazioni Istituzionali di Netalia Heidemarie Haupt - “frontman dei Brand e partner fondamentali per le conoscenze strategiche che accumulano”.

Un successo per Assocontact che da anni si batte per la distinzione tra telemarketing illegale e teleseller virtuosi, nonché per creare consenso intorno alla propria funzione di service designer e service provider – evoluzione resa possibile grazie agli investimenti tecnologici sostenuti negli anni e ai nuovi scenari digitali che si sono creati intorno all’esperienza cliente e al Citizen Journey.

E in effetti è proprio al contributo che i BPO possono dare al governo della transizione digitale che s’ispira l’intervento di apertura della Sottosegretaria di Stato del Ministero dello Sviluppo Economico Anna Ascani: è ora di “fare di questo settore ciò che è stato durante la pandemia, ovvero un servizio davvero utile per i cittadini, (…) soprattutto per i più fragili a cui assicura una relazione umana attraverso le tecnologie”. Citando i dati, la Sottosegretaria Ascani ha ricordato che “non possiamo permetterci il 50% di “tecnoesclusi” che saranno tagliati fuori (…) dai servizi pubblici digitalizzati e in questo abbiamo bisogno del supporto e del sostegno della realtà dei BPO” e delle sue lavoratrici e lavoratori la cui adeguata formazione è garanzia di successo.
 

Del resto nella sua relazione tecnica, il Presidente di Assocontact Lelio Borgherese aveva già evidenziato che il BPO può essere garanzia per il compimento dei diritti della cittadinanza digitale, oltre che sostegno alla crescita di un’economia data driven. Rivendicazioni legittimate dai risultati dello Studio presentato da Paolo Borzatta, Senior Partner del Board di The European House – Ambrosetti, che ha racchiuso in dieci messaggi-chiave il lavoro di analisi condotto: crescita di produttività e di fatturato per tutta la filiera collegata, alta resilienza dovuta alla piùalta percentuale di investimenti in innovazione di tutto il mondo dei servizi, tassi di occupazione record tra quei KPI che sono – lo ha ricordato il Senatore e Componente della Commissione Bilancio Antonio Misiani – tra i più critici per l’Italia, vale a dire occupazione femminile, giovanile, a tempo indeterminato e al Sud.
 

Il tutto senza dimenticare le ottime ricadute sul territorio, sia in termini economici che sociali. Infatti, per effetto della formazione erogata, i Contact Center si sono resi protagonisti dell’alfabetizzazione digitaledi qualità e quantità (il 90% dei lavoratori dichiara di possedere competenze digitali medio-alte contro il 22% della media nazionale).

Una fotografia positiva e propositiva nonostante molteplici fattori di crisi che pressano gli Outsourcer.

Stretti tra un’asimmetria di mercato e l’ambiguità normativa, stressati da un mercato ipercompetitivo e, spesso, attraversato da concorrenza sleale, gli Outsourcer hanno marginalità ridottissime che non gli consentono di generare per se stessi lo stesso valore che producono sui territori, nelle comunità e sul sistema Paese.

Il mercato degli Outsourcer è infatti vittima di un paradosso, definito dai modelli di business che sono rimasti gli stessi dal 2000, quelli per cui il Committente remunera il tempo e il numero delle interazioni e non il valore che quelle interazioni esprimono. Così è accaduto che, con la crescita delle competenze e gli investimenti in tecnologia, l’offerta dei servizi si è ampliata e approfondita, trovando sì riscontro nei moltiplicatori individuati dallo Studio, ma non in una proporzionale valorizzazione da parte dei Committenti. Oggi 100 euro investiti in un Contact Center generano 129 euro in più lungo la filiera, creano valore aggiunto per ulteriori 143 euro, sostengono 185.000 lavoratori.
Eppure questi valori non trovano rispondenza nei modelli di business adottati per remunerarne il lavoro.

Per riportare il settore a camminare in modo autonomo e sfruttare le potenzialità di crescita intraviste dallo Studio, occorre quindi procedere a uno sforzo normativo che, per Borgherese, deve essere “complessivo, caratterizzato da realismo e immaginazione”. Il realismo è quello che attiene a interventi di riordino. Il Senatore Misiani ha ben fotografato le esigenze del settore in questo senso invocando, tra gli altri, il taglio del cuneo fiscale, anche tramite il recupero dei fondi dall’evasione; il sostegno alle imprese per la formazione e l’innovazione; la moral suasion sui committenti che devono cominciare a retribuire il valore espresso dai contact center e la ricerca della qualità dei servizi, abbandonando il criterio del massimo ribasso in sede di gara; la necessità di una legge complessiva che favorisca la distinzione tra legali e illegali.

Un tema ribadito a più riprese anche dal Questore della Camera, l'On. Francesco D’Uva, e da Guido Scorza, componente del Collegio Garante Privacy, che nutre grandi aspettative nel Codice di Condotta, i cui lavori sono stati ispirati da Assocontact e portati avanti insieme a tante associazioni di categoria.

Durante la mattinata si sono alternati ospiti di primo piano oltre a quelli citati: il Vice Ministro dell’Economia Gilberto Pichetto Fratin, la Sottosegretaria al Ministero per l’innovazione Tecnologica e la Transizione Digitale Assuntela Messina, il direttore del dipartimento Reti Telematiche e Marketing del Garante Privacy Riccardo Acciai, gli Onorevoli Marco Lacarra e Federico Mollicone, il Responsabile Registro delle Opposizioni della Fondazione Ugo Bordoni Maurizio Pellegrini.
Molti anche i rappresentanti del mercato: Massimo Fazio, Head of Phone Channel del Mercato Italia di Enel, il responsabile Assistenza Clienti di Gruppo Poste Italiane Giorgio Gerardi, il Direttore delle Operazioni Commerciali Pier Paolo Barberini di Wind3. Per il mondo consumatori era presente il Presidente dell'Osservatorio Imprese e Consumatori (OIC) Raffaella Grisafi, per i DPO il Founder di Area Legale Sergio Aracu, oltre ad Andrea De Rossi, National Key Account manager di Humangest e Davide Natale, Vice Presidente Assocontact.

Grande rilievo è stato dato al tema del ROP, il nuovo Registro delle Opposizioni in vigore dal 27 luglio. Intorno al topic del telemarketing si concentrano infatti i nodi più spinosi: la ricerca di un punto di equilibrio dinamico tra gli interessi legittimi ma contrapposti di cittadini, imprese e committenti, e la gestione dei dati tra diritto alla privacy e fonte di conoscenza che abilita la società e l’economia digitali. Torna anche qui in primo piano il ruolo del Codice di Condotta presentato sia da Davide Natale, vice Presidente Assocontact, sia da Riccardo Acciai, direttore Reti Telematiche e Marketing dell’Ufficio del Garante della Privacy.

La gestione dei dati oggi e domani è del resto un punto nodale, di cui anche Borgherese aveva sottolineato la centralità per quanto concerne il rilancio non solo del settore ma anche di tutto il Paese. È sul rapporto tra sicurezza e valorizzazione dei dati che si gioca l’intersezione tra le sfide globali che attendono il mondo della formazione e del lavoro, il mercato dei servizi nella transizione digitale, il ruolo del Sud come piattaforma al centro di quel Mediterraneo allargato che sta emergendo come nuovo baricentro geopolitico e commerciale.

Un’idea corroborata dagli interventi di Massimo Fazio, Giorgio Gerardi e Pier Paolo Barberini. Descrivendo le prospettive strategiche di Enel – la sostenibilità basata sulla transizione energetica e la transizione digitale delle reti unita con l’elettrificazione dei consumi - Fazio ha sottolineato l’importanza di mantenere una relazione di comunicazione con i clienti il cui ruolo centrale è affidato agli Outsourcer. Senza una sinergia con i cittadini sarebbe infatti impensabile procedere lungo queste strade di cambiamento che necessitano di consapevolezza e assistenza per favorire l’adoption di nuovi strumenti e soluzioni e accelerare il cambio di mentalità. Un percorso che secondo Fazio comincia dalla capacità degli Outsourcer di creare e mantenere un dialogo umano e professionale basato su un’esperienza cliente innovativa. Si configura così un sistema di attori basato sulla condivisione degli obiettivi e dei messaggi che ridefinisce il ruolo degli Outsourcer da quello di fornitore a quello di partner.

Il concetto è stato rafforzato da Giorgio Gerardi che ha esordito richiamando l’attenzione sull’importanza “di chiamarsi Competence Center, non Contact Center”, proprio per la centralità delle competenze che diventano necessarie per assistere e orientare i clienti nella complessità digitale.

Proprio alla capacità del settore di governare la complessità si è riferito Barberini, evidenziando che tale complessità è sia organizzativa, sia tecnologica, che professionale e relazionale. Se da un lato infatti i Contact Center hanno il compito di orientare i clienti verso la scelta di servizi complessi e sovrapposti, dall’altro sono chiamati a valorizzare una delle maggiori criticità del settore, ovvero migliaia di risorse umane che popolano le organizzazioni con turn over zero. La maggior parte degli Outsourcer garantisce infatti una continuità operativa che per Barberini può diventare un limite quando si innalzano i livelli di competenze e complessità. Per rendere eseguibili entrambi questi compiti è necessario investire e accompagnare la formazione delle lavoratrici e dei lavoratori. Una formazione che si riflette in uno scatto in avanti di tutto il Paese quando coniuga l’aggiornamento e la specializzazione delle competenze digitali – essenziali sia per innalzare direttamente e indirettamente il tasso di alfabetizzazione di ampie fasce della popolazione sia nell’aumentare i livelli di produttività delle aziende - allo sviluppo di progettazione di modelli di servizio con soluzioni ibride, dove human touch e tecnologia si uniscono per moltiplicare il valore.

Si saldano così il servizio alla transizione digitale del Paese, la tutela dell’employability dei lavoratori nonché l’aumento della produttività alla base del miglioramento della competitività e della tutela del potere di acquisto. Un meccanismo virtuoso che svela il perché Assocontact si impegni così a fondo per riscattare la reputazione dei Contact Center e riposizionare il settore al centro di una politica industriale che non bruci il valore lungo tutta la filiera della Customer e Citizen Interaction e incrementi la qualità dei servizi e la competitività delle aziende italiane.  
 

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