Codice Assocontact
21 08 2006
CODICE DI AUTODISCIPLINA, PER IL TRATTAMENTO DI DATI PERSONALI EFFETTUATI PER LE ATTIVITA’ DI CONTACT CENTER IN OUTSOURCING
Preambolo
Il call center nasce come strumento per la gestione del traffico telefonico sia in entrata che in uscita, adottato per migliorare l'efficacia del rapporto con l'utente. E' un vero e proprio servizio di gestione dei contatti telefonici con i cittadini, che può prevedere diversi livelli di risposta e di approfondimento, così come diversi livelli d'integrazione all'interno dell'ente o tra enti diversi. Il contact center è un call center evoluto che integra le funzionalità di telecomunicazione con i sistemi informativi, aggiungendo all'utilizzo del mezzo telefonico altri strumenti/canali di comunicazione, quali: lo sportello fisico, la posta, il fax, la mail, il web, le messaggerie su telefoni cellulari.
Il call center, così come il più evoluto contact center, deve essere inteso come modalità di gestione dei contatti e delle relazioni con clienti e cittadini, secondo una visione strategica e progettuale più ampia volta a distinguere una cultura orientata alla tutela del consumatore e del cittadino. Gestire un’attività di contact center comporta integrare le sollecitazioni raccolte dal front office e le modalità di erogazione del servizio con i processi interni di back office, ribaltando il concetto tradizionale di progettazione organizzativa a favore di un modello che parte dall'utente per ridefinire l'organizzazione.
Ne deriva che l'operatore di call center deve possedere:
Va sottolineato il fatto che i call center in outsourcing ricevono le liste di persone da contattare sempre dal committente che è quindi il titolare del trattamento di tali dati ed è tenuto a garantirne la legittima provenienza ed utilizzo. I call center, per parte loro, si impegnano ad usare queste liste secondo i criteri previsti dal presente codice.
Il presente codice è volto a garantire che l’utilizzazione di dati di carattere personale per attività di contact center si svolga nel rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali e della dignità delle persone interessate, in particolare del diritto alla riservatezza e del diritto all’identità personale. Il codice è espressione dell’autonomia degli operatori professionali che intendono utilizzare dati personali per comunicare con clienti, potenziali clienti e categorie di consumatori individuate secondo criteri predeterminati mediante messaggi diretti.
Il presente codice esprime l’applicazione a livello nazionale dei Principles for the use of the telephone as a marketing medium e delle regole definite dal Codice Deontologico Europeo in materia di direct marketing, di vendita a distanza e di comunicazione commerciale diretta approvati dalla FEDMA il 13 maggio 2003 ai quali il presente codice si ispira.
I suddetti Principles for the use of the telephone as a marketing medium ed il relativo Codice Europeo, riprodotti in allegato , costituiscono parte integrante delle disposizioni contenute nel presente codice.
Il codice, che è sottoscritto anche per le finalità indicate dall’art. 140 del D. Lgs. 196 del 30 giugno 2003 e nell’ambito del sistema di autodisciplina del settore, individua i principi fondamentali della deontologia e della buona condotta. Esso quindi, a questo specifico fine e fermo restando il suo valore di codice di autodisciplina espressione dell’autonomia privata, è sottoposto alle procedure di verifica di conformità alle leggi ed ai regolamenti previste dall’articolo 12 del D.Lgs. 196 del 30 giugno 2003.
La sua sottoscrizione è effettuata ispirandosi alle pertinenti fonti e ai documenti internazionali in materia di attività di call center, direct marketing, di vendita a distanza e di comunicazione interattiva e, in particolare:
Le società, gli enti, gli uffici e i soggetti che applicano il seguente codice prendono atto che i trattamenti di dati personali per finalità commerciali devono ispirarsi anche il principio di equo utilizzo dei dati nel pieno rispetto della volontà dell’interessato, oltre alle regole internazionali, comunitarie e nazionali in materia di trattamento dei dati personali.
Capo I - AMBITO DI APPLICAZIONE E PRINCIPI GENERALI
Art. 1. Ambito di applicazione
Art. 2. Definizioni
Nell'applicazione del presente codice si tiene conto delle definizioni e delle indicazioni contenute nella disciplina internazionale, comunitaria e nazionale in materia di trattamento dei dati personali e, in particolare, delle disposizioni citate nel preambolo. Ai medesimi fini si intende, altresì:
Art. 3. Modalità di comunicazione con l’interessato
Il presente codice si applica a tutte le attività di contact center, direct marketing, di vendita a distanza, di vendita diretta e di comunicazione con finalità commerciale o non profit effettuate mediante qualsiasi supporto, sia fisico che informatico, esistente o che verrà individuato in futuro, indirizzate a soggetti determinati o determinabili.
A titolo esemplificativo si indicano come strumenti di comunicazione diretta:
Fermo restando che le norme previste dal presente codice si applicano a qualsiasi forma di comunicazione diretta che determini, immediatamente o su iniziativa dell’interessato, un contatto diretto tra operatore e cliente o prospect.
Art. 4 Principio di precauzione
Premesso che le liste da consultare per effettuare i contatti sono sempre fornite dal committente, nell’utilizzo di tali liste soggetti che effettuano attività di comunicazione diretta, con finalità commerciali o per perseguire fini non profit, si impegnano ad adottare il principio di precauzione al fine di prevenire ogni forma, anche per mera negligenza o imperizia, di illecito trattamento di dati personali. Pertanto gli operatori di call center e di contact center adotteranno qualsiasi cautela per evitare l’accesso a liste di provenienza non definita e di cui non sia possibile ricostruire le modalità di formazione, con particolare riferimento al consenso al trattamento ed alla eventuale comunicazione dei dati.
Sulla base di tale criterio, applicando il principio di precauzione, gli operatori di call center e di contact center, di vendita a distanza e di vendita diretta si impegnano ad astenersi dall’uso di liste di cui non siano in grado di garantire , per conoscenza diretta o per espressa dichiarazione da parte dell’azienda committente, la legittima provenienza ed il legittimo utilizzo.
A tal fine ogni operazione di scambio di liste o, comunque di fornitura e di utilizzo di liste di marketing verrà formalizzata mediante contratto che offra idonee garanzie circa la provenienza della lista e che dichiari il rispetto delle regole fissate dalla normativa vigente in materia.
Il mancato rispetto del principio di precauzione, accertato in concreto, costituirà criterio presuntivo, per affermare l’illegittimità del trattamento effettuato, salvo prova contraria.
Art.5 . Principio del bilanciamento degli interessi
Nel rispetto della normativa vigente, i soggetti che effettuano attività di direct marketing, di vendita a distanza, di vendita diretta e di comunicazione interattiva beneficiano della clausola di esonero dal consenso, dove ci sia un legittimo interesse del titolare del trattamento o di un terzo al quale i dati sono comunicati, e non prevalga un diritto fondamentale o un altro legittimo interesse della persona interessata. Fermo restando che la determinazione dei criteri specifici per stabilire il bilanciamento di interessi viene definita dalle competenti autorità, gli operatori di direct marketing indicano, quali criteri di riferimento per la valutazione degli interessi perseguiti dalla loro iniziativa, quelli definiti al riguardo dalla direttiva comunitaria e dal codice deontologico europeo, anche ai fini del trasferimento dei dati fra società collegate controllanti e controllate.
In particolare nel bilanciamento di interessi va tenuto presente che l’attività di direct marketing, divendita a distanza e di vendita diretta è:
Art. 6. Trattamento di dati sensibili
Tenuto conto della specifica normativa in materia di trattamento dei dati personali sensibili, è fatto divieto agli operatori di direct marketing di discriminare gli interessati al trattamento dei dati in base ad informazioni che afferiscono alla sfera dei dati sensibili, salvo il diritto dell’operatore economico di scegliere, nei limiti stabiliti dall’articolo 41 della Costituzione della Repubblica Italiana, a quali soggetti rivolgere le proprie offerte in base alle proprie libere politiche commerciali.
Capo II - INFORMATIVA, CONSENSO, COMUNICAZIONE DEI DATI
Art. 7. Informativa all’interessato
Ferme restando le disposizioni di legge, l’informativa da fornire all’interessato si ispira ai seguenti criteri:
Art. 8. Consenso
Il consenso reso dall’interessato per attività di direct marketing, di vendita a distanza e di vendita diretta si intende riferito a tutti i trattamenti connessi direttamente od indirettamente alla effettuazione di comunicazione commerciale, alla vendita di prodotti o servizi e strumentali allo svolgimento dell’ attività. Pertanto il consenso reso dall’interessato per ricevere informazioni commerciali, offerte, promozioni si intende riferito all’intero trattamento incluse le operazioni accessorie di verifica della correttezza e qualità dei dati utilizzati. Il consenso reso per la comunicazione dei dati a terzi, per poter essere considerato validamente reso, deve far riferimento alle categorie di soggetti individuate in base al settore di attività che potranno ricevere tali dati.
In applicazione del principio in base al quale il consenso deve essere espresso liberamente e specificamente, la raccolta del consenso viene effettuata sempre garantendo all’interessato la libertà di manifestare la propria adesione o meno al consenso così formulato. Dovranno peraltro essere facilitate modalità che consentano all’interessato di modulare i contenuti del consenso, differenziandone gli ambiti di applicazione.
Ai fini della documentazione in forma scritta del consenso per il trattamento di dati, i soggetti che utilizzano dati per finalità di marketing possono raccogliere il consenso degli interessati anche mediante dichiarazioni sottoscritte da loro incaricati e addetti, purchè tali attività siano sottoposte a specifiche regole di procedura e di controllo, effettuate a cura del Titolare o di un suo Responsabile.
Il consenso reso oralmente dagli interessati viene raccolto a cura dell’operatore di contact center, nei limiti consentiti dalla vigente normativa, documentandolo per iscritto.
Art. 9 Esecuzione dei lavori strumentali al trattamento e nomina dei responsabili del trattamento dei dati
Fermo restando che i contact center non sono, salvo eccezioni, titolari del trattamento ma solo responsabili, nell’esecuzione di operazioni strumentali al compimento di campagne di direct marketing, di vendita a distanza e di vendita diretta, laddove si renda necessario trattare dati
personali avvalendosi di soggetti terzi, i quali assumono la qualifica di terzi fornitori su richiesta del committente, unico titolare del trattamento, lo svolgimento di tali attività deve avvenire in modo da garantire la massima riservatezza dei dati evitando abusi e utilizzi fraudolenti di tali liste.
A tal fine le modalità di trasferimento dei dati dal Titolare ai terzi fornitori dovrà avvenire mediante una procedura formalizzata in base a regole definite preventivamente dalle parti.
Tali comunicazioni dei dati, disciplinate in base alla vigente normativa, potranno, a richiesta, essere rese note all’interessato, nel rispetto della riservatezza di informazioni afferenti all’attività aziendale.
Nei casi previsti dalla legge i terzi fornitori potranno essere nominati responsabili del trattamento, al fine di garantire la massima protezione dei dati personali anche nel loro flusso effettuato per ragioni produttive all’esterno dell’ambito aziendale. Tale nomina comporterà per il Titolare l’onere di definire il livello di qualità del trattamento dei dati che il terzo fornitore dovrà impegnarsi a seguire e determinerà un onere di controllo e di vigilanza sull’operato del terzo fornitore.
A tale riguardo la scelta del fornitore va effettuata tenendo conto delle sue competenze professionali, delle strutture utilizzate e del livello di sicurezza offerto per garantire la protezione dei dati ricevuti per lo svolgimento dei servizi.
Ogni profilo di negligenza, di imprudenza o di imperizia nella scelta dei terzi fornitori comporterà la violazione del principio di precauzione prevista dal presente codice e l’applicazione delle conseguenti sanzioni disciplinari.
Capo III - SICUREZZA E REGOLE DI CONDOTTA
Art. 10. Modalità di raccolta dei dati da parte del committente
Nella definizione dei criteri di legittimità del trattamento dei dati per finalità di direct marketing, di vendita a distanza e di vendita diretta, ai fini del presente codice va tenuto conto tanto dello strumento di comunicazione utilizzato per inviare il messaggio, quanto della modalità attraverso la quale i dati vengono raccolti.
A tale riguardo, tenuto conto che la raccolta dei dati richiede verifiche e cautele di livello differente a seconda del luogo di raccolta e della fonte che fornisce le informazioni, si individuano i seguenti casi che il committente è tenuto a tenere presente in quanto titolare del trattamento:
Laddove la legge non precluda espressamente l’utilizzo di liste provenienti da pubblici elenchi, registri e albi conoscibili da chiunque, nel rispetto del principio di finalità, l’uso di tali dati per costituire liste di marketing sarà consentito una sola volta nell’ambito di una campagna di marketing al fine di ottenere il consenso al trattamento dei dati per quella specifica finalità. Qualora l’interessato non conceda il suo consenso al trattamento il Titolare dovrà procedere alla cancellazione del dato, impegnandosi a non utilizzarlo ulteriormente per la medesima iniziativa di marketing.
Art. 11. Conservazione dei dati ed archiviazione del consenso
Nel rispetto delle regole fissate dalla normativa per la conservazione dei dati personali, gli operatori di call center e di contact center adottano tutte le cautele e cure per fare in modo che le informazioni contenute nelle liste di marketing siano custodite con diligenza ed ordine.
L’archiviazione è effettuata in modo da consentire il tempestivo rinvenimento della dichiarazione di consenso dell’interessato e la sua esibizione a richiesta dell’interessato stesso o delle autorità. E’ consentita l’archiviazione e la conservazione del consenso attraverso supporti informatici. In particolare l’archiviazione elettronica della dichiarazione del consenso, effettuata nel rispetto delle regole vigenti, è totalmente equiparata ad ogni effetto di legge alla conservazione dei supporti originari e fa fede fino a querela di falso da parte dell’interessato.
La dichiarazione di consenso o la richiesta di cancellazione e di opposizione al trattamento stesso va conservata per il tempo previsto dalle normative vigenti ed in esecuzione di obblighi di legge.
Art. 12. Misure di sicurezza
In relazione alle misure minime di sicurezza previste dalla vigente normativa, il contact center adotterà tutte le cautele necessarie in base al principio di precauzione e rispettando i seguenti criteri di protezione dei dati:
Art. 13. Esercizio dei diritti dell'interessato e sistemi di cancellazione centralizzata
Nel rispetto della vigente normativa, nei casi in cui in base alla legge il trattamento non presuppone il consenso dell’interessato, gli operatori di call e contact center si impegnano a utilizzare preventivamente ogni forma di semplificazione che permetta ai clienti ed ai prospect di manifestare e rendere meglio conoscibile l’eventuale dichiarazione di non voler ricevere determinate comunicazioni.
Art. 14. Regole di condotta e procedura aziendale di protezione dei dati
Nel trattamento dei dati per finalità commerciali gli operatori si impegnano a seguire le seguenti regole di condotta
In particolare i titolari del trattamento si impegnano ad adottare dettagliate norme interne, definite attraverso un documento programmatico per la protezione dei dati personali, in esecuzione dei principi indicati dalla legge e da questo codice. Sarà cura del contact center assicurare il rispetto delle regole di procedura e sanzionare al suo interno eventuali violazioni realizzate dai suoi dipendenti e collaboratori
CAPO IV – CASI SPECIFICI DI TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
Art. 15 Raccolta e trattamento di dati per finalita’ di solidarieta’ sociale e non profit
Le attività di raccolta fondi e di fidelizzazione svolte dai soggetti che effettuano esclusivamente attività di solidarietà sociale e non profit avvengono nel rispetto del principio di finalità e tenuto conto delle specifiche regole stabilite a riguardo dalla normativa in materia di trattamento dei dati personali. Pertanto, ai fini del presente codice, l’utilizzo di strumenti e tecniche di direct marketing da parte di enti non profit non comporterà l’applicazione delle regole generali previste dalla normativa per il trattamento di dati per finalità di comunicazione commerciali. Pertanto i soggetti che statutariamente perseguono finalità di solidarietà sociale e non profit beneficiano in ogni caso delle regole di maggior favore previste dalla normativa.
In particolare nello svolgimento delle attività di raccolta fondi e di fidelizzazione dei donatori a favore degli enti non profit, la finalità di solidarietà sociale qualifica l’intero trattamento di dati, indipendentemente dalla tecnica e dai metodi di comunicazione utilizzati.
Art.16 Telemarketing in bound e out bound
Nello svolgimento delle attività di telemarketing in outbound, le chiamate in uscita non sollecitate dai destinatari sono svolte di norma in orari ragionevoli e comunque nella fascia oraria compresa tra le 9,00 e le 21,00 con eccezione dei giorni festivi. restano salve le situazioni nelle quali oggettivamente le ragioni del contatto richiedano di effettuare il contatto, nell’interesse del chiamato, in orari diversi. Le attività di telemarketing e tutte le azioni di informazione commerciale effettuate per il tramite del telefono, sia in buond che out bound presuppongono la realizzazione di una attività di formazione specifica attraverso la quale gli operatori telefonici siano messi in grado di fornire ai clienti e potenziali clienti con i quali entrino in contatto in modo chiaro, comprensibile e preciso le informazioni relative al trattamento dei dati personali.
Di tale attività di formazione i titolari del trattamento ed i responsabili dei servizi di call center dovranno fornire apposita attestazione da conservare agli atti della società e da esibire a richiesta degli interessati e delle competenti autorità.
Il livello e l’approfondimento dell’informativa fornita agli interessati dovrà tener conto del fatto che il contatto sia in bound o out bound.
Gli operatori telefonici che raccolgono il consenso orale dell’interessato e che lo documentano per iscritto sono resi edotti delle conseguenze pregiudizievoli, anche di natura penale, connesse all’attestazione di dichiarazioni false e non rappresentative dei fatti descritti. Di tale informazione i responsabili dei servizi di call center devono conservare apposita documentazione scritta.
Per lo svolgimento di attività di telemarketing in out bound le liste utilizzate per il contatto con i destinatari dei messaggi sono raccolte, avendo cura di verificare preventivamente l’origine della lista e la conformità del suo utilizzo rispetto alle norme di legge ed alle regole del presente codice.
La telefonata non potrà essere proseguita e verrà interrotta prontamente, nel caso in cui l’interlocutore dell’operatore di contact center, nonostante le cautele adottate in fase di preparazione della chiamata, sia un minore o si sospetti anche solo come possibilità che possa essere un minore d’età, ovvero si apprenda questa situazione nel corso della telefonata.
Art 17 Uso della posta elettronica
Nell’effettuazione di attività di comunicazione mediante la posta elettronica, gli operatori di contact center, nel rispetto della normativa vigente, si impegnano a contattare solo persone che abbiano fornito la loro non equivoca volontà di ricevere queste comunicazioni.
L’esistenza di un rapporto commerciale, contrattuale o precontrattuale con l’interessato autorizza l’invio di informazioni a mezzo della posta elettronica, salvo espresso diniego formulato dallo stesso interessato.
La definizione della mailing list dei destinatari di un messaggio di posta elettronica viene effettuata a cura del committente con criteri rigorosi, preventivamente determinati e controllabili, al fine di evitare l’invio di messaggi indesiderati e non sollecitati. Non è in ogni caso consentito l’invio di messaggi ad indirizzi generati automaticamente senza il preventivo consenso degli interessati, neppure ove tale generazione della lista di marketing risponda a criteri predefiniti e rigorosi.
L’ invio di qualsisi tipo di messaggio telematico, inclusa la posta elettronica, per effettuare comunicazioni commerciali ad una generalità di destinatari, la cui lista non sia stata formata attraverso criteri univoci e predeterminati, non rientra tra le attività di direct marketing, di vendita a
distanza, di vendita diretta e di comunicazione interattiva in quanto si fonda su presupposti estranei a questa attività e viola lo spirito al quale si ispirano le azioni oggetto del presente codice.
Art.18 Vendite a distanza e commercio elettronico
Nelle attività di vendite a distanza e di commercio elettronico, nei limiti delle disposizioni previste dalla vigente normativa internazionale, comunitaria e nazionale, l’esistenza di trattative precontrattuali, contrattuali e la fornitura di servizi post-vendita e di assistenza presuppone che all’interessato possano essere inviati messaggi al fine di proseguire il rapporto commerciale e di fidelizzare il cliente.
Pertanto, ove sia affermata l’esistenza di tale situazione negoziale, il titolare del trattamento sarà libero di inviare messaggi informativi all’interessato, purchè non comportino oneri a carico del destinatario e a patto che in ogni comunicazione l’interessato riceva apposita informazione dei propri diritti di cancellazione ed opposizione al trattamento e venga messo in condizioni di esercitarli in modo agevole.
La liceità delle comunicazioni dirette finalizzate alla vendita a distanza è valutata anche alla luce delle norme di autodisciplina, deontologiche e di buona condotta emanate dalle organizzazioni maggiormente rappresentative del settore in ambito internazionale e nazionale.
V – SISTEMA DI CONTROLLO ED APPARATO SANZIONATORIO
Art. 19 Autorità di controllo ed autodisciplina. Collegio dei Probiviri
Ferme restando le funzioni di vigilanza e i poteri sanzionatori attribuiti dalla legge alle Autorità competenti e la rilevanza di queste norme deontologiche e di buona condotta ai sensi della normativa in materia di dati personali, il Collegio dei Probiviri provvede al controllo ed all’applicazione delle norme del presente codice. Il Collegio dei probiviri accerta che l'Aderente possieda tutti i requisiti e abbia assunto tutti i comportamenti previsti dal Codice, segnalando agli interessati eventuali inottemperanze al Codice medesimo.
Nel caso di accertate inottemperanze da parte degli Aderenti si applicheranno le sanzioni di cui al successivo art. 20.
Art. 20 Norme di procedura e sistema sanzionatorio
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A) Norme di procedura
Chiunque ritenga fondatamente che sia intervenuta da parte di un operatore che ha utilizzato strumenti di direct marketing una violazione degli obblighi definiti al presente codice, può segnalare al Collegio per l’autodisciplina tale violazione inviando una comunicazione alla
Segreteria del Collegio medesimo. Per attivare la segnalazione dovrà essere compilato l'apposito modulo guidato, contenuto anche nelle pagine web informative, indicando:
All'invio della segnalazione "telematica" di cui sopra, verrà attribuito un Numero di Protocollo che l'interessato dovrà indicare nella lettera di conferma (contenente gli stessi elementi informativi) da inviare per posta, tramite Raccomandata A.R., alla Segreteria del Collegio . La Segreteria procede ad una classificazione e registrazione delle segnalazioni ricevute ed accompagnate dalla relativa conferma postale. I dati trasmessi verranno trattati secondo le norme sulla tutela dei dati personali.
La Segreteria, esaminate le segnalazioni pervenute, entro una settimana dal ricevimento della lettera raccomandata di conferma, comunica al soggetto titolare del trattamento l'apertura del procedimento di autodisciplina nei suoi confronti e le contestazioni oggetto della segnalazione. Vengono considerate inammissibili le segnalazioni prive dei requisiti prescritti. Il soggetto che riceve una comunicazione di apertura di un procedimento di autodisciplina nei suoi confronti, può trasmettere alla Segreteria, entro quindici giorni dalla comunicazione, la documentazione che ritiene utile per chiarire la sua posizione.
Il titolare del trattamento al quale sia stata comunicata l'apertura di un procedimento di autodisciplina, può richiedere un'audizione al Collegio negli stessi tempi previsti per l'invio di documentazione. L'audizione sarà effettuata in occasione della prima riunione del Collegio, che informerà l'interessato con un preavviso non inferiore a dieci giorni.
Il Collegio opera, di norma, per via telematica e la Segreteria predispone i verbali delle attività che vengono sottoposti all'approvazione dei singoli componenti. Il Collegio completa l'iter procedurale entro sessanta giorni dall'apertura del procedimento di autodisciplina. Le decisioni finali vengono prese a maggioranza dei due terzi (con approssimazione all'unità superiore). Le audizioni si svolgono nell'ambito di riunioni del Collegio valide, ai fini delle decisioni, solo se alla presenza di almeno i due terzi (con approssimazione all'unità superiore) del numero dei componenti.
Gli esiti delle procedure di autodisciplina rimangono agli atti del Collegio e vengono conservati a cura della Segreteria che li trasmette alle parti interessate e ne cura la pubblicazione sull'apposito sito web previsto dal Regolamento di Organizzazione.
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Il soggetto dà seguito a quanto deciso dal Collegio tempestivamente e comunque non oltre i quindici giorni successivi alla comunicazione del provvedimento adottato.
B) Sistema sanzionatorio
Allegato A
PRINCIPLES FOR THE USE OF THE TELEPHONE AS A MARKETING MEDIUM FEDMA has adopted the following principles for the use of the telephone as a marketing medium as an alternative to strict and inflexible legislation and to enhance the image of direct marketing.
EXPLANATORY MEMORANDUM FEDMA represents the direct marketing sector at the European level. Its national members are the Direct Marketing Associations (DMAs) representing users, service providers and media/carriers of direct marketing. FEDMA also has 500 direct company members.
To make it easier for users of the telephone as a marketing medium to comply with good business practices for effective and acceptable use of the telephone, FEDMA proposes these European principles as a set of self-regulatory rules to be followed by all users of the telephone as a marketing medium. Marketers are advised to consult the self-regulatory practices laid down by the NationalDirect Marketing Associations, when implementing these principles, in the country where they are established. When making outbound calls, FEDMA recommends marketers to consult the specific traditions set by the self-regulatory practices of the National Direct Marketing Associations in the country of the prospect in relation to reasonable hours and the legal age of person necessary to conclude a contract.
These principles have been formally adopted by the FEDMA Board and presented to the European Commission as FEDMA’s contribution to the Commission Recommendation of 7 April 1992 on codes of practice for the protection of consumers in respect of contracts negotiated at a distance.
If a National Direct Marketing Association is unable to solve a complaint due to its cross-border aspects it should refer the matter to FEDMA Any contravention of these principles by FEDMA members would be brought to the FEDMA Board for consideration. The Board, taking due regard to the type of contravention, may decide the expulsion of the member or other sanctions, according to its rules of procedure The FEDMA Board would consider the possibility of initiating action against a non-member in order to safeguard the ethics of the contact center activity