Un decalogo per i consumatori, l’aggiornamento del codice procedurale di autoregolamentazione per le aziende e una camera di compensazione. Così Assocontact e Oic, l’Osservatorio Imprese e Consumatori, hanno lanciato la sfida al telemarketing fuori legge. A tre settimane dalla presentazione del decalogo, Assocontact sempre assieme a Oic, ha avviato una serie di 4 webinar dedicati al mondo dei call e contact center con un focus sulla tutela dei consumatori, il primo dei quali "Telemarketing Legale Consumatore Sicuro" ha coinvolto il Garante della Privacy, Pasquale Stanzione. Come sottolineato durante il primo appuntamento da Lelio Borgherese, il presidente di Assocontact, l'obiettivo è consapevolizzare i consumatori sul valore del servizio per far sì che si passi "da un consenso informato a un consenso consapevole”. Affaritaliani.it ne ha parlato con lui, a proposito di quali saranno i prossimi obiettivi, quali i settori che traggono maggiori vantaggi dal servizio e sui campanelli d'allarme che possono rendere più facile al consumatore individuare i casi illegali.

Assocontact, l’Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer,  è convinta che gli outsourcer siano la cinghia di distribuzione e trasmissione delle informazioni tra consumatori e brand e tra cittadini e istituzioni. Gli outsourcer negli ultimi 10 anni hanno investito in tecnologia e formazione diventando degli attori maturi dell’economia digitale e data driven. Oggi sono in grado di progettare, sviluppare e gestire complessi progetti ICT che sono alla base dell’acquisizione e della gestione delle relazioni. Così come sono in grado di elaborare insight per ideare strategie digitali per acquisire, mantenere e sviluppare la relazione sia con cluster ampi di consumatori sia con consumatori individuali, grazie a Big Data Analytics, AI e automazione dei processi, sono anche in grado di assistere in modo continuativo, da remoto, tutti i cittadini, facilitandone il lavoro, lo scambio di informazioni, l’accesso ai servizi e le transazioni economiche. Infine, sono in grado di raccogliere dai territori bisogni specifici e di agire in collegamento con le realtà locali in modo rapido e sistematico. Assocontact rappresenta quindi il valore degli Outsourcer all’interno della propria filiera e nel contesto economico italiano, dal costruire un perimetro di regole certe per favorire la leale competitività all’interno del settore e la ricerca della qualità come chiave di sviluppo di tutto il comparto al tutelare e sviluppare i livelli occupazionali e i diritti delle lavoratrici e dei lavoratori.
 

Quali sono i comparti che beneficiano maggiormente del telemarketing?

Energy e Telco guidano la classifica delle industry che traggono maggior valore dal telemarketing, insieme alle Multi-Utilities. Ma oggi anche il telemarketing è profondamente cambiato. E non solo perché alcune industry, come le banche, hanno reso le proprie offerte più raffinate, complesse e personalizzate ma soprattutto perché non si tratta più solo di vendere prodotti e servizi al telefono, ma di integrare servizi di assistenza con servizi di consulenza e orientamento all’acquisto fortemente individualizzati. L’esempio classico è quello dell’inchiostro della stampante. Oggi le stampanti “sanno” in anticipo quando terminerà l’inchiostro della cartuccia, e sono settate per inviare un alert automatico qualche giorno prima che ciò accada. Il nostro consulente, integrando i dati a sua disposizione, può quindi decidere di attivare un’azione di vendita tempestiva, accurata rispetto al canale di contatto che il cliente preferisce e mirata rispetto alle sue precedenti abitudini di acquisto. In questo senso il telemarketing data driven è sempre più un servizio e sempre meno un’intrusiva attività di marketing.

Per il consumatore che vuole riconoscere il telemarketing illegale può essere un campanello d’allarme anche il tono della voce dell’operatore?

Sì, il tono della voce è sicuramente uno degli elementi a cui prestare attenzione, così come il ritmo, le espressioni che usa, il vocabolario. I nostri consulenti sono professionisti formati, è facile riconoscerne uno quando ci si parla al telefono: si presentano e introducono l’azienda per cui lavorano e quella per cui stanno chiamando, rispondono a tutte le domande in modo esaustivo e preciso, parlano in modo chiaro e comprensibile, sono calmi, mantengono un tono di voce basso e soprattutto non urlano, non minacciano, non ti incalzano. 

Come proseguirà la vostra battaglia contro il telemarketing illegale? 

Oltre il Decalogo, con Oic abbiamo realizzato altri due strumenti a difesa del consumatore: il Codice di Procedura e la Camera di Compensazione. Il primo è un codice di condotta che si ispira all’osservanza delle regole, al rispetto dell’altro e della sua volontà, alla trasparenza dei comportamenti e alla protezione dei dati. La Camera di Compensazione, invece, è un istituto che abbiamo attivato per raccogliere le segnalazioni dei consumatori. In questo modo riusciamo a mappare il fenomeno del telemarketing selvaggio, a individuare chi agisce illegalmente, segnalando all’Autorità Garante o intervenendo di persona nella malaugurata ipotesi che a comportarsi in modo illecito sia una delle aziende associate. Parallelamente abbiamo cominciato a lavorare con i committenti e le istituzioni: come ha detto il presidente dell’Autorità Garante per la Protezione dei Dati Personali, il professore Stanzione, il telemarketing illegale è connaturato alle logiche del mercato capitalista e si alimenta di molte ambiguità: per eradicarlo serve il coinvolgimento di tutti gli interessati. Bisogna fare squadra, anche con i cittadini e i consumatori, che dobbiamo riuscire a informare e coinvolgere a tutti i costi.