È stato presentato a tutte le lavoratrici e i lavoratori delle aziende associate ad Assocontact, Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer, il primo contratto nazionale ad hoc per un settore in grande trasformazione, firmato il 04/12 con Anpit e la controparte sindacale Cisal, Cisal Terziario e Cisal Comunicazione. Il contratto traccia il perimetro di un nuovo settore economico rispondendo alle sfide che la contemporaneità pone al mondo dei contact center e – cosa più importante – al mondo del lavoro.

“I contact Center sono un settore labour intensive – dichiara Lelio Borgherese, Presidente Assocontact – afferente al mondo dei servizi che, oggi, sono servizi digitali, tecnologicamente avanzati e basati sulla gestione dei dati. Da qui la necessità di una trasformazione radicale che riguardi la riqualificazione delle persone, i percorsi di accompagnamento e integrazione tra le tecnologie che rischiano di sostituire posti di lavoro e la tutela dei livelli occupazionali, i processi e la qualità dei servizi finalizzati ad un aumento della produttività e del benessere condiviso. Crediamo che questo Contratto, equilibrato, migliorativo e innovativo rappresenti la prima risposta concreta alle sfide presenti e future e che per questo vada pienamente sostenuto”.

Negli ultimi anni due fattori hanno indebolito il settore dei call e contact center: il fenomeno del telemarketing illegale e la crisi sistemica degli outsourcer, stretti tra la necessità di investire, il calo dei volumi e la riduzione dei costi da parte dei committenti. Assocontact ha risposto con soluzioni di sistema: i Codici di Condotta AGCOM e Garante Privacy, la Prassi di Riferimento UNI e il lavoro di sensibilizzazione svolto a supporto delle Proposte di Legge oggi in discussione alla Camera. Il nuovo contratto è l’ultimo tassello di una strategia di trasformazione, che punta a tutelare di più i cittadini, i professionisti e le aziende, valorizzando l’intera filiera dedicata alla relazione con il cittadino e il consumatore, includendo la gestione dei dati, l’esperienza digitale e l’interazione umana one to one.

Già oggi infatti dietro le migliaia di lavoratori e lavoratrici, che al telefono facilitano l’accesso ai servizi essenziali e le interazioni con la Pubblica Amministrazione per l’uso di beni primari come la telefonia, l’elettricità e il gas, i servizi bancari e quelli assicurativi, c’è una storia poco conosciuta di innovazione sociale e digitale, che ci parla di data center, software house, piattaforme di monitoraggio web e social, centinaia di applicativi e di altrettante soluzioni basate sull’Intelligenza Artificiale. C’è un settore strategico che gestisce i dati anagrafici, sanitari, economici di milioni di utenti ogni giorno, e che oggi richiede nuove norme e policies per regolare in meglio i bisogni di tutti i soggetti coinvolti.

Il nuovo contratto prende a riferimento questo insieme di competenze, strumenti e servizi e presenta una piattaforma contrattuale specifica che ha al suo interno elementi di miglioramento dei salari e dei diritti (welfare contrattuale, anti mobbing, inclusion & diversity, famiglia, tempo libero), di innovazione giuslavoristica come la partecipazione agli utili, le tutele per i licenziamenti nelle piccole imprese, gli scatti di professionalità, la formazione certificata e il Registro dei professionisti; di trasformazione come l’introduzione di 25 profili professionali inediti tra i quali spicca l’esperto in etica e intelligenza artificiale, una sorta di garante con il compito di mitigare i rischi connessi all’introduzione di soluzioni di AI. Il Contratto prevede poi una serie di istituti (Club, Job Rotation, Part Time Studenti) utili a introdurre discontinuità nelle attività routinarie, a incrementare contaminazione e innovazione, a introdurre la multidisciplinarietà come elemento strutturale del nuovo settore.

I dettagli del nuovo contratto collettivo nazionale che riguarda il settore del BPO sono contenuti nel report “Un diverso contratto e regole nuove per un lavoro di qualità. Il caso dei Contact Center”