Telemarketing: ecco perché quello legale va tutelato

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Con il Nuovo Registro delle Opposizioni sarà possibile manifestare la propria volontà a non essere contattati a fini commerciali, iscrivendo non più solo i numeri di telefono fissi ma anche i numeri di cellulari. L’iscrizione avrà inoltre effetto retroattivo su tutti i consensi dati precedentemente, lasciando libero l’utente di selezionare solo quei Brand da cui si voglia continuare a ricevere le offerte. Il combinato disposto del ROP e del ROC, il Registro degli Operatori di Comunicazione, dovrebbe così mettere la parola fine al telemarketing selvaggio.

Tutto risolto, quindi? Non proprio, vediamo perché.

L’equazione è semplice: tutti i Call e Contact Center devono iscriversi al ROC e non possono chiamare i consumatori che sono iscritti al ROP. Chi si ostina a farlo lo fa a proprio rischio e pericolo, poiché ogni privato può risalire al nome dell’Outsourcer tramite la barra di ricerca presente sul sito di Agcom e segnalare l’abuso. Molti commentatori hanno salutato la novità come lo scacco matto al telemarketing selvaggio. Omettendo però un dettaglio: nessuno di questi strumenti è utile per sciogliere il nodo cruciale degli operatori illegali che continuano a chiamare ignorando ogni norma e strumento, registro compreso.

Le regole e le leggi che normano l’attività di telemarketing, ivi compreso il ROP e il ROC, già ci sono infatti ma non hanno mai funzionato in modo soddisfacente. Non hanno funzionato – e non funzioneranno neanche stavolta – per il semplice fatto che le chiamate aggressive, i comportamenti scorretti e le truffe vengono perpetrate da operatori illegali. Il Telemarketing “selvaggio” è un fenomeno tanto nebuloso quanto inesistente. Il Telemarketing illegale invece è una piaga che colpisce i cittadini, squalifica il servizio, lede la reputazione di grandi gruppi industriali, affossa una filiera il cui giro d’affari ruota intorno ai 40 miliardi. E contro il telemarketing illegale non è stato pensato nessuno nuovo strumento. Costoro, non iscritti al ROC, sono “come l’automobile con una targa falsa che passa con il rosso”: irrintracciabili. Per loro l’iscrizione al ROP è, banalmente, ininfluente. È scontato che ROP o non ROP i consumatori continueranno a ricevere chiamate moleste.

Cosa accadrà agli outsourcer legali, regolarmente iscritti al ROC?

Per chi opera all’interno delle leggi, la platea dei potenziali clienti si ridurrà drasticamente, prosciugando la fonte di reddito e svalutando l’intero servizio. In un mercato poco appetibile nessuno riterrà saggio investire, il valore diminuirà ed è plausibile che assisteremo a una contrazione del settore. Un settore che assorbe circa 120.000 professionisti, spesso attivi al Sud Italia. L’impatto occupazionale è una delle conseguenze critiche che il ROP determina. L’altra conseguenza nefasta sul mondo del lavoro è determinata dal dilagare di attività illegali, che tenderanno a riempire gli spazi vuoti. Il loro margine è prodotto sulla compressione dei diritti dei lavoratori.

La domanda allora è: esistono modelli alternativi e virtuosi? Cosa comporta investirvi e perché sarebbe importante farlo?

La strada dell’autonormazione

Negli ultimi anni il percorso di valorizzazione promosso da Assocontact e OIC ha individuato nell’autonormazione una strada che, seppur stretta, ha mostrato più di uno spunto di interesse.
Le due associazioni hanno prodotto un Codice di Autoregolamentazione, un Decalogo, un Bollino Blu della Qualità e una Camera di Conciliazione. Hanno cioè lavorato sul modello organizzativo delle aziende, sui comportamenti dei propri consulenti, sul rapporto con il consumatore.

Una strategia complessiva che vede nella tutela del consumatore un requisito organizzativo essenziale del servizio e nell’evoluzione del consumatore da mero destinatario a parametro di riferimento della qualità e conformità del servizio una forma di valorizzazione. Un percorso che oggi ha bisogno di un salto di qualità (dall’autoregolamentazione alla co-regolamentazione per arrivare a un processo di normazione cogente per tutto il mercato) che può essere compiuto solo di concerto con tutti gli stakeholder: Autorità, Istituzioni, Brand, Associazioni dei Consumatori, Outsourcer e Sindacati. Per questo al termine del Convegno è stato promosso il Codice di Condotta, uno strumento ampio e inclusivo volto a standardizzare i comportamenti commerciali.

Cosa vuol dire difendere il telemarketing legale

Il Convegno “La spinta normativa all’autoregolamentazione nel telemarketing” – organizzato da Assocontact, l’Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer che conta oltra 65 aziende del settore, e OIC, l’Osservatorio Imprese e Consumatori – è servito, tra le altre cose, a inserire il Codice di Condotta in un framework di lavoro più ampio, capace di tenere conto delle innovazioni tecnologiche e normative necessarie per garantire la tenuta degli equilibri in campo. E qui il ragionamento si sposta su un livello più complesso. Difendere il telemarketing legale significa infatti definire e difendere le regole alla base di una negoziazione. Il che, in un mercato libero e in una società digitale impatta sull’architettura di principi, interessi e diritti contrapposti e legittimi che devono trovare un punto di equilibrio, anche se costantemente incalzato dalle trasformazioni in atto nel mercato, nella tecnologia e nella società. Il Telemarketing legale Se ben condotto è infatti uno strumento di informazione che garantisce al consumatore la libertà di scelta consapevole nell’atto di acquisto, invera la leale concorrenza nel mercato, tutela la volontà contrattuale e impatta sulla filiera del dato. E non ultimo può supportare il processo di accessibilità alla digitalizzazione.

Mettere mano a una riforma del settore (Assocontact ha presentato un Disegno di Legge di Riordino di tutto il settore BPO/CRM) equivale a mettere in sicurezza posti di lavoro, valorizzare e innovare servizi, tutelare i consumatori, rafforzare una filiera produttiva ma è anche un’opportunità per dotarsi di un’interpretazione univoca sulla gestione dei dati, affrontando nodi come quello della patrimonializzazione o monetizzazione dei dati personali o sull’importanza del consenso negoziale oltre al consenso informato.

Conclusioni

La società digitale sta sovrapponendo strati di complessità che hanno bisogno urgente di chiarezza e semplificazione e di interventi che sappiano essere sintesi della molteplicità degli interessi in gioco.

In questo senso preziosi risultano gli ultimi takeaway del Convegno andato del primo febbraio al Parlamentino del CNEL riguardo gli strumenti e le direzioni da intraprendere per contrastare in maniera efficace il telemarketing illegale e creare le precondizioni per un’evoluzione ulteriore del comparto.

Il tracciamento del contratto anche a mezzo di smart contract per agire sull’interesse economico ultimo come molla che metta in moto la catena lecita del valore; il pagamento dell’indennizzo al consumatore qualora questi fosse contattato nonostante la sua iscrizione al ROP; l’adozione da parte dei Brand di Golden Number, numeri “speciali”, unici per ciascun brand, per facilitarne il riconoscimento e poter distinguere con certezza la provenienza fraudolenta di offerte commerciali effettuate da altre utenze telefoniche. Idee e soluzioni non mancano per tutelare i diritti e rafforzare il mercato, ma è tempo di potenziare il lavoro di squadra.

10 febbraio 2022

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