Luca Scarabosio - Agenda Digitale

Il 2018 può essere considerato l’anno della svolta per il settore del telemarketing, con un nuovo sistema di regole a vantaggio di tutti, di cui godremo i vantaggi nel corso di questo 2019.

Sono stati infatti messi in campo tre provvedimenti molto importanti:

La Legge 5/2018 contro il “telemarketing selvaggio” (gennaio 2018)

Il nuovo regolamento europeo sulla privacy (GDPR) (maggio 2018) e il codice privacy novellato dal decreto legislativo 10 agosto 2018, n. 101

Il codice deontologico sottoscritto dalle associazioni di categoria e dai consumatori per iniziativa di OIC (Osservatorio Imprese e Consumatori), a novembre 2018

L’effetto combinato di questi nuove disposizioni è quella di avere definito un quadro di tutele a vantaggio di tutti.

Indice degli argomenti

La nuova legge sul telemarketing in sintesi

In estrema sintesi, la nuova legge sul telemarketing prevede che:

si possano iscrivere al Registro Pubblico delle Opposizioni anche i numeri di telefonia mobile;

al medesimo Registro siano ammessi (in pratica, d’ufficio) tutti i numeri di telefonia fissa, anche quelli assenti dagli elenchi pubblici;

una volta iscritti al Registro sia possibile, nel tempo, revocare l’iscrizione oppure limitarla: ad esempio, si potrà ritirare l’opposizione solo in relazione ad alcuni specifici soggetti consentendo loro il contatto di direct marketing;

una volta iscritti al Registro, tutti i consensi resi in passato (sia online che offline) siano cancellati, fatta eccezione per quelli precedentemente rilasciati “nell’ambito di specifici rapporti contrattuali in essere, ovvero cessati da non più di trenta giorni, aventi ad oggetto la fornitura di beni o servizi”;

gli operatori dei call center indichino all’utente come hanno ottenuto i suoi dati personali (da elenchi pubblici o dall’acquisto di banche dati);

la linea chiamante sia identificata con prefisso unico per le telefonate di direct marketing e con un altro prefisso unico per le ricerche di mercato;

si osservi l’obbligo per i call center di verificare presso il Registro Pubblico delle Opposizioni, almeno una volta al mese, che i numeri che intendono chiamare per fini pubblicitari non siano iscritti nel Registro;

sia vietato l’utilizzo dei compositori automatici per la ricerca dei numeri telefonici;

sia vietata la cessione a terzi di liste di iscritti al Registro per finalità di direct marketing;

In caso di cessione a terzi di dati relativi alle numerazioni telefoniche, il titolare del trattamento sia tenuto a comunicare agli interessati gli estremi identificativi del soggetto a cui i medesimi dati sono trasferiti;

siano potenziate le sanzioni, che arriveranno fino alla sospensione dell’attività e alla revoca della licenza in caso di mancato rispetto delle legge da parte di singoli call center;

il titolare risponda in solido delle violazioni commesse da call center cui ha affidato il servizio.

Le nuove tutele del GDPR

Il GDPR e la nuova legge sulla privacy italiana aumenta la possibilità sanzionatoria, non solo amministrativa ma anche penale, con la reclusione da sei mesi fino a sei anni:

Trattamento illecito di dati. “Salvo che il fatto costituisca più grave reato, chiunque, al fine di trarre per sé o per altri profitto ovvero di arrecare danno all’interessato, operando in violazione del Regolamento arreca un danno all’interessato, è punito con la reclusione da sei mesi fino a un anno e sei mesi. E nei casi più gravi fino a tre anni”.

L’acquisizione fraudolenta di dati personali oggetto di trattamento su larga scala è punita con la reclusione da uno a quattro anni.

Comunicazione e diffusione illecita di dati personali oggetto di trattamento su larga scala è punita con la reclusione da uno a sei anni.

L’inosservanza dei provvedimenti del Garante è punita con la reclusione da tre mesi a due anni.

Il codice deontologico delle associazioni

Infine, Assocontact, l’associazione datoriale delle società che gestiscono i servizi di Contact Center in outsourcing, ha avviato una collaborazione con l’Osservatorio Imprese e Consumatori, la realtà di cui fanno parte undici associazioni di Consumatori a livello nazionale, al fine d’identificare delle nuove procedure atte a regolamentare l’attività del Telemarketing garantendo e tutelando il rispetto dei diritti dei consumatori. Il lavoro di confronto, analisi e studio tra le associazioni dei consumatori ed Assocontact, ha prodotto la redazione di un nuovo “Codice procedurale in materia di telemarketing e tutela del trattamento dei dati personali dei clienti”, il cui scopo sarà quello d’indicare in maniera compiuta e organica le attività condotte e di disciplinare il settore.

In particolare, il Codice Procedurale abbraccia i seguenti principi cardine:

La formazione continua, professionale e certificata degli operatori;

Il dialogo tra i rappresentanti delle diverse parti coinvolte Utenti /Ass. Consumatori –Istituzioni, con l’idea di creare un Organismo Pluralistico di Controllo, che vigili sull’applicazione delle “best practice” in materia;

Coadiuvare il consumatore nel percorso migliore per offrire un servizio in linea con le migliori “best practice” del settore.

Gli obiettivi

L’insieme di questi provvedimenti (Legge 5/2018, D.L. 101/18, Codice deontologico) va in tre direzioni ben precise:

La prima è relativa alla possibilità da parte degli utenti di fare una sorta di “punto zero” sui consensi spesso rilasciati in modo inconsapevole con l’iscrizione al registro dell’opposizione, e di poter verificare in ogni momento la provenienza dei dati che sono stati utilizzati per effettuare la chiamate.

La seconda è relativa una maggiore attenzione alla cessione delle liste a soggetti terzi, con l’obbligo di informare l’interessato in relazione al soggetto che riceve i dati, in modo da limitare la vendita incontrollata dei dati.

La terza relativa ad una responsabilità solidale tra committenti e call center.

Un nuovo impulso alla regolamentazione del telemarketing sarà anche dato dalla approvazione definitiva del cosiddetto Regolamento ePrivacy che riguarda specificatamente la tutela dei dati personali nelle comunicazioni elettroniche e che abroga la direttiva 2002/58/CE che potrebbe obbligare ad avere un consenso specifico da parte dell’interessato per finalità di marketing al telefono.

Perché si è arrivati a questo punto

Alzi la mano chi non si è sentito infastidito dalle chiamate dei call center che effettuano attività di telemarketing.  Comportamenti spregiudicati e spesso borderline hanno portato nel tempo a una sorta di demonizzazione per cui le “telefonate moleste”, dopo il terrorismo islamico e l’immigrazione clandestina, sono diventate il male assoluto.

Tale situazione è sicuramente giustificata dal fatto che negli ultimi anni ci sono stati abusi nell’utilizzo di questo strumento per vendere soprattutto servizi di telecomunicazione ed energia che hanno creato una situazione di “rigetto” a qualsiasi proposta ricevuta al telefono.

Per raggiungere gli obiettivi commerciali, i grandi player del mondo della telefonia e dell’energia negli anni passati hanno infatti chiuso uno se non due occhi, ricorrendo spesso a partner commerciali non del tutto qualificati, obbligandoli per sopravvivere ad azioni molto spesso “border line”.

Una nuova fase per il telemarketing: 2019

La speranza è quindi quella di aprire una nuova fase in cui il telemarketing è uno strumento utilizzabile dalle aziende in modo regolato al servizio e vantaggio dei consumatori, in grado di aprire nuovi mercati, oltre a quelli tradizionali, quali quelli assicurativi e finanziari, dove la concorrenza è ancora in fase iniziale.

Sarà necessario però un percorso di crescita culturale da parte dei consumatori che devono diventare più attenti nel rilascio dei consensi ed esigenti il rispetto delle regole e sarà necessario da parte dell’aziende una maggiore responsabilizzazione nella scelta di partner commerciali in grado di garantire requisiti di professionalità e qualità, riconoscendo in modo equo e sostenibile il valore delle attività svolte.

Viene dunque finalmente tracciata una strada che permette di operare nel mercato con una cultura di rispetto non solo della normativa vigente, specie per quanto attiene la privacy, ma nella estrema tutela di tutte le parti coinvolte, nel desiderio di garantire sviluppo e sostenibilità ad un settore che dà lavoro a più di 40.000 addetti, per lo più giovani e donne in aree depresse.

In questo nuovo contesto di regole, il telemarketing potrà essere un elemento fondamentale nel processo di acquisizione e gestione di nuovi clienti, anche grazie all’integrazione con le nuove tecnologie di intelligenza artificiale, utilizzate da una parte per prevedere ed anticipare le esigenze dei clienti e dall’altra per organizzare al meglio il nostro tempo e le nostre spese.

Si aprono quindi scenari molto interessanti per le attività di telemarketing future, ma sarà necessario anche e soprattutto un cambio di mentalità da parte degli operatori telefonici,non più semplice interlocutori obbligati a ripetere infinite volte sempre il medesimo script, ma veri e propri professionisti in grado di capire, non solo cosa proporre ai clienti, ma anche quando proporglielo, e soprattutto di ascoltare e valorizzare il contenuto della telefonata, a prescindere dall’esito definitivo della chiamata, nel rispetto pieno delle regole stabilite tra le parti.