Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact, ospite della trasmissione "Mi manda Raitre", condotta da Salvo Sottile.

Durante la trasmissione, e sentite alcune testimonianze e traversie dei telespettatori, Lelio Borgherese ha ribadito lo scopo fondamentale del servizio che i contact center offrono agli utenti: "fare customer care significa avere cura precipua del Cliente, in tutte le fasi del rapporto tra il Cliente e il suo gestore".

Per offrire un servizio di qualità, inoltre, il Presidente ha spiegato che esistono da diversi anni sistemi di Customer Relationship Management (CRM), creati proprio con l'obiettivo di tenere traccia di tutte le informazioni e interazioni relative a ciascun Cliente, permettendo di offrire un servizio preciso, veloce ed efficace anche quando a gestire la pratica sono operatori diversi.

Sul finire del dibattito il Presidente Borgherese, visto il crescente malumore dei cittadini nei confronti di procedure non chiare e con tempistiche opinabili, ha tenuto a precisare che tali procedure sono proprie e dettate dai committenti e vedono gli operatori di Contact Center attori passivi del processo, al quale si devono attenere senza possibilità di mutarlo. L'argomento, quindi, deve essere discusso in maniera organica e puntuale. Riconoscendo l’importanza cogente della questione si è impegnato, come Assocontact, a porre la questione su di un tavolo che deve vedere la partecipazione dei grandi committenti (telco, energy, banking) e con questi discutere ed individuare i punti critici di procedure e processi di Customer care, che vanno assolutamente migliorati a favore dei cittadini e clienti.

È possibile rivedere la puntata del 20 giugno su Rai Play a questo link.