Se c’è una cosa che questa emergenza coronavirus ci ha insegnato, nel bene e nel male, è che le nostre vite, anche lavorative, possono essere rivoluzionate. Nel numero di Wired ora in edicola (gratis, grazie all’iniziativa di solidarietà Condé Nast), abbiamo parlato proprio di digitalizzazione, intelligenza artificiale, di automazione e trasformazione delle competenze che rivoluzioneranno (si spera in meglio) il mondo del lavoro. Cambiare per non soccombere è uno degli imperativi per il mondo dei call center e contact center, protagonisti di uno dei servizi che potete leggere su Wired.

E proprio a causa coronovirus il cambiamento, spiega Lelio Borgherese, fondatore del gruppo Activa e presidente di Assocontact, l’associazione nazionale dei contact center in outsourcing, è avvenuto a marce forzate. “Ci è stato subito chiaro che, nel mondo dei call center era necessario tenere insieme due interessi primari e fondamentali”, spiega Borgherese: “Il primo ovviamente era quello della salute e della sicurezza di lavoratori. Ma il secondo era l’interesse altrettanto primario dei cittadini forzati ad una vita domestica, ma che avrebbero continuato a necessitare di assistenza sulle utenze domestiche di luce e gas, sui conti correnti bancari o sui servizi della pubblica amministrazione”.

La rivoluzione chiama

Il primo passo è stato, come per molti settori, l’implementazione di nuove pratiche. “Fin da febbraio, con le nostre associate abbiamo deciso di mettere in sicurezza gli ambienti di lavoro: mascherine e guanti ove possibile, dispender igienizzanti, ma anche contingentamento degli accessi, postazioni a scacchiera e sanificazione periodica”, spiega Borghese.

Sono bastate poi alcune settimane e un paio di decreti di emergenza per portare al cambio di pensiero tra chi, due mesi fa, stentava anche solo a prendere in considerazione l’idea del lavoro da remoto nei call center, ammette Borgherese: “Se a gennaio avessi detto che saremmo riusciti a mettere 10 mila persone in smart working nel giro di dieci giorni, c’è chi mi avrebbe preso per matto. Invece, l’urgenza del momento ha creato la possibilità e ha ammorbidito molte resistenze culturali, anche tra i committenti. Mappando in maniera precisa le dotazioni informatiche delle aziende, ragionando sulla connettività dei singoli lavoratori e avviando un dialogo tecnico con i committenti, ci siamo riusciti”.

La sfida è stata non solo remotizzare parte del lavoro (“ci sono figure, come i tecnici informatici, che non possono lavorare da casa e che con grandissimo senso del dovere, oggi continuano a presentarsi tutti i giorni al lavoro”) ma anche assicurare rigore in termini di privacy e dati sensibili. La cronaca, tuttavia, continua a raccontarci di aziende che forzano i lavoratori di call center a lavorare senza protezioni e, in qualche caso, nonostante qualche caso sospetto: “Non posso che parlare e dare certezze che per la mia azienda e assicurare le buone pratiche condivise con le nostre associate. Purtroppo ci sono casi che gettano ombre su tutto il settore. Ma quanto sta avvenendo non dimostra forse che è possibile assicurare lavoro e sicurezza, nei call center?”.

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