Per il settore della customer care si apre un decennio cruciale: la diffusione di sistemi automatici e la necessità di aggiornare le competenze dei professionisti insieme all’urgenza di mantenere inalterati i livelli occupazionali, non solo a tutela dei lavoratori ma anche degli utenti, mette gli outsourcer di fronte a obiettivi altamente sfidanti.

Di come si stanno muovendo le imprese per vincere questa partita ne parliamo con Lelio Borgherese, presidente di Assocontact, l’associazione che riunisce gli outsourcer.

Borgherese, uno dei nodi da sciogliere è il rapporto con le committenze. Come conciliare la loro necessità di fare savings sugli opex ma anche quella delle vostre aziende associate di vedere garantita una stabilità economica di lungo periodo?

Assocontact ha inaugurato un nuovo metodo di lavoro, collaborativo e di condivisione, che sta testando con Enel, uno dei più grandi committenti in Italia. Abbiamo istituito un gruppo di lavoro al quale partecipano, oltre alla energy company, 15 delle nostre aziende: sul tavolo ci sono questioni chiave come quella contrattuale e di commissioning, appunto. Mi permetta di dire che non abbiamo solo promosso un nuovo modo di lavorare e ma battezzato un momento storico, dove per la prima volta si agisce nella consapevolezza che si cresce in maniera sostenuta e sostenibile solo se lo si fa insieme. Insieme ai committenti, certo, ma anche facendo sinergia tra le aziende di customer care. Definire infatti un quadro di regole condivise non può fare che bene alla concorrenza.

In pratica come siete organizzati?

Il tavolo è organizzato in tre sottogruppi: uno che si occupa delle tematiche relative ai servizi di front office, uno per il back office e il terzo riguarda il polo sale. Sono in corso incontri in vista del tavolo plenario in programma per la fine di marzo. Si tratta di un metodo di lavoro che abbiamo in animo di inaugurare con altri committenti, coinvolgendo anche i sindacati. La trasformazione digitale del lavoro e la dimensione globale del mercato sono cambiamenti che riguardano tutti gli attori e solo ripensando insieme i meccanismi di funzionamento dei servizi si può trovare una soluzione intelligente e sostenibile.

C’è un altro tavolo cruciale per il settore, quello al Mise. Lì cosa sta succedendo?

Le istituzioni sono uno gli interlocutori naturali quando provi a cambiare le regole del gioco e con il Mise ci stiamo confrontando su diversi temi. L’obiettivo è mettere in campo una serie di norme di legge che tutelino il settore e di conseguenza gli utenti a cui noi offriamo i servizi. Per prima cosa crediamo sia necessario adottare un sistema di certificazione – una sorta di bollino blu – che faccia alle imprese uno screening a monte circa la loro capacità manageriale, organizzativa e di investimento. Così come lo ha immaginato Assocontact, potrebbe essere il Mise a gestire l’albo delle aziende qualificate. Ci sono troppi operatori che non rispettano leggi e diritti. E in un momento di importante trasformazione per il settore, questo non può essere tollerato. Il bollino blu sarebbe anche una garanzia di professionalità degli addetti ai servizi. C’è bisogno di distinguere tra chi rispetta le regole, ha capacità manageriale e opera investimenti in formazione e innovazione, sperimentando nuovi modelli di organizzazione per aumentare le performance e contenere i costi e chi invece non fa nulla di tutto questo.

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