Con l’avvio dei lavori in Commissione UNI per la Certificazione delle Competenze dei Professionisti del Customer & Data Management e il Codice di Condotta condiviso con il Garante Privacy in dirittura di arrivo, Assocontact e i principali stakeholder della filiera hanno fatto sistema.

I due strumenti sono due facce della stessa medaglia con cui il settore dei Call e Contact Center prova a giocarsi l’ all-in per un rinnovamento radicale. Adesso attendiamo l’adesione delle Istituzioni, Governo e Parlamento in primis, e l’impegno delle parti sociali.

Nella passata legislatura, abbiamo condiviso con tutte le forze politiche l’opportunità di presentare una proposta complessiva di legge per il riordino e il rilancio del settore dei Call e Contact Center. I parlamentari di allora sono stati ricchi di entusiasmo e prodighi di complimenti ma avari di impegni concreti. Adesso, abbiamo rovesciato il cannocchiale, chiedendo cosa fosse realmente possibile realizzare per poi riorganizzare le misure a sostegno di tutta la filiera, cittadini e stakeholder inclusi.

Parole e impegni del sottosegretario Durigon

Parole e impegni particolarmente significativi sono arrivati dal Sottosegretario al Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, Senatore Claudio Durigon: “Credo ci sia bisogno di una strategia di medio periodo, con un decalage di impegni e priorità basati su regole e competenze.

Primo puntare sulla riqualificazione del servizio, reale punto di caduta del valore e degli interessi in gioco, attraverso un percorso di formazione certificata e l’istituzione di un Registro dei Professionisti del settore; secondo dare regole certe per la compravendita dei servizi. Sul mercato privato il Governo può esercitare una forte moral suasion, sensibilizzando i Committenti a preferire fornitori certificati e con personale certificato, per esempio agganciando alle certificazioni delle premialità. Sul versante pubblico, invece, si può intervenire con maggiore fermezza e cogenza, per esempio sulle divisioni del Codice Appalti o sul Fondo per la Gestione dei Contratti Pubblici, al fine di far rispettare le Tabelle Ministeriali: non è credibile avere un’Istituzione Pubblica che da un lato legifera sul costo minimo di un servizio, dall’altro lo riesce ad acquistare sotto soglia, a 3.50 euro/ora, favorendo fornitori che si avvalgono di tipologie contrattuali in dumping ma che erogano il medesimo servizio erogato dalle imprese virtuose del settore. Bisogna agganciare la dinamica competitiva del settore al concetto di “contratto leader”, evitando che la proliferazione dei CCNL determini distorsioni per le aziende e per i lavoratori.

Terzo punto, si può fare qualcosa lato decontribuzioni e diminuzione del cuneo fiscale sul lavoro per dare respiro a un settore, che è in affanno da troppi anni. Penso all’Irap e alla detassazione degli aumenti contrattuali e dei premi di produttività ma anche a far tornare i volumi di attività in Italia con agevolazioni fiscali per il reshoring, da destinare tanto al Committente quanto all’Outsourcer. Tutto questo potrebbe incidere anche sulla qualità del servizio ai cittadini, per cui serve sempre mantenere alta la guardia, rafforzando e migliorando il lavoro del ROP e degli altri strumenti sinergici al ROP”.

La centralità della contrattazione collettiva

A mio avviso nelle parole del Sottosegretario Durigon si può leggere la centralità della contrattazione collettiva, sempre preferibile rispetto alle imposizioni calate dall’alto, e una generale coerenza con il lavoro svolto da Assocontact.

La contrattazione richiede a ciascuna delle parti di fare il suo: Assocontact ha inaugurato con UNI un percorso di certificazione delle competenze delle lavoratrici e dei lavoratori (Prassi di Riferimento dei Professionisti del Customer & Data Management) che sin dal titolo evidenzia la volontà di fissare degli standard minimi di competenze e gli iter formativi di aggiornamento che già includono digital e cybersecurity skill e capacità di orientarsi in un contesto di lavoro data driven. Ma il portato storico della Certificazione – e dell’eventuale Registro degli operatori che si potrà istituire – non sta tanto nel riconoscimento del lavoro svolto da oltre centoventimila persone in Italia, quanto nel riconoscimento a ciascuna lavoratrice e a ciascun lavoratore di un saper fare agganciato al proprio profilo professionale. Un passo avanti che certamente può essere messo alla base di un rinnovato dialogo con i sindacati, per definire insieme i termini di una piattaforma contrattuale specifica per il nostro settore; piattaforma di cui tutti sentono ormai il bisogno.

Lo sforzo di rinnovamento del settore

Inoltre, entro pochissimi giorni dovrebbe arrivare il parere ufficiale del Garante della Privacy in merito al Codice di Condotta co-firmato con Confindustria, Confcommercio, Asstel, Asseprim, Assocall, DMA Italia, OIC e le principali aziende committenti. Si tratta di un disciplinare per rafforzare il controllo sulla raccolta e la gestione dei dati da parte di tutta la filiera e rappresenta un tassello della comune strategia di difesa dei diritti dei cittadini e dei consumatori.

Il Codice e la Certificazione delle Competenze, insieme alla Certificazione specifica per le aziende di BPO di cui pure si sta ragionando concretamente da tempo, rappresentano lo sforzo che il settore sta facendo per rinnovarsi.

La necessità di norme eque e tempestive

Affinché gli strumenti di autoregolamentazione non siano solo un onere aggiuntivo nella vita delle imprese è tuttavia essenziale che la mano del Legislatore accompagni il nostro percorso in maniera decisa, veloce e incisiva.

Per un cambio di paradigma nella Customer & Citizen Interaction serve il gioco di squadra di tutti gli attori della filiera ma servono anche le norme giuste e tempestive. A iniziare dallo spacchettamento della Proposta di Legge di Rilancio dei Contact Center che oggi riadatta la sua vocazione sistemica in una prospettiva funzionale fatta di ambiti specifici e suddivisa per priorità: la Legge per la Tutela dei Consumatori e dei Cittadini; la Legge per la Tutela del Lavoro e dell’Employability; la Legge per la Tutela del Mercato; la Legge per la Tutela dei Diritti Digitali e l’Innovazione.

La legge sulla tutela dei diritti dei consumatori e dei cittadini include:

- nuovi protocolli di protezione dati

- tutela del diritto della legittima aspettativa nei riguardi della richiesta di assistenza, dei tempi e dei livelli di servizio, del rispetto della privacy e delle regole;

- La legge per la tutela del lavoro e dell’employability include:

- Innovazione del CCNL e individuazione del “contratto leader”

- Certificazione delle Competenze

- Formazione continua (upskilling, reskilling & continuous learning)

- Ammortizzatori sociali di settore

- Fondi e strategie di welfare

- La legge sulla tutela del mercato – che garantisce cioè lo sviluppo della competitività del BPO made in Italy- include:

- istituzione di un Registro

- istituzione di un Osservatorio permanente

- strategie e pratiche di valorizzazione dei dati

- Decontribuzione fiscale (non solo IRAP ma anche sulla produttività)

- Fondi per la formazione

- Fondi per R&D

- La legge a sostegno dei diritti digitali e dell’innovazione include:

- La possibilità di sfruttare il diritto all’innovazione per sperimentare servizi innovativi e data driven;

- La partnership pubblico privato nel codesign delle reti, dei canali di contatto, dei servizi e delle logiche di funzionamento per favorire formazione, adoption, funzionalità, sicurezza ed efficienza nell’interazione H2M e M2M basate su AI – la nuova infrastruttura intelligente.

- La capacità di dare risposte concrete a un settore ricco di valore economico, sociale e politico che però è ancora frenato da un quadro normativo non pertinente e da vecchie criticità, è legata alla capacità di vedere la Citizen & Customer Relation come un segmento strategico nell’articolazione della società e dell’economia digitali.

Conclusioni

Da questa prospettiva la proposta di legge di rilancio e una nuova piattaforma contrattuale sono le due opportunità da non perdere, come suggerito anche dal Sottosegretario Durigon: “Se lo Stato fa lo Stato e fissa le regole del gioco, il mercato può crescere e può farlo ricondividendo valore. Questa è la chiave per l’economia di un Paese che ha interessi e relazioni internazionali. Se siamo più produttivi e aumentiamo la qualità vendiamo meglio i nostri prodotti e servizi; di conseguenza, aumenta il welfare, aumentano i salari, aumenta il gettito allo Stato, il che significa avere più capacità di tutelare i diritti e più forza nel contrastare il precariato e lo sfruttamento. Oggi serve anche un nuovo patto istituzionale e industriale tra tutti gli attori in campo e in particolare tra gli Outsourcer e i grandi Committenti. Bisogna trovare un punto di equilibrio tra libertà di impresa e opportunità di risparmio da una parte e resilienza della filiera e responsabilità sociale dall’altro, avendo sempre come bussola il bene comune.”