Assocontact ha pubblicato il progetto di Codice di Condotta per attività di Telemarketing e Teleselling aprendo una consultazione pubblica per raccogliere i pareri di tutti gli Stakeholder. Oltre Assocontact al Codice hanno aderito le più importanti Associazioni e Confederazioni rappresentanti i committenti, gli outsourcer e i consumatori. Per Assocontact il Codice di Condotta ha l’obiettivo di disciplinare e standardizzare la tipologia degli operatori virtuosi per innalzare un muro a tutela dei diritti dei consumatori, con particolare riguardo al diritto alla privacy e alla gestione dei dati personali.

Gli operatori che scelgono di sottoporsi volontariamente ad una disciplina più stringente rispetto a quella prevista dalla Legge vogliono così rafforzare il comparto del Telemarketing Legale. 

Perché è importante?
Il progetto di Codice di Condotta proposto da Assocontact prima di ogni altra organizzazione datoriale è importante perché cerca un punto di equilibrio tra la tutela del diritto alla privacy e lo sviluppo del canale di vendita con operatore, proponendosi di riannodare il filo spezzato della fiducia tra consumatore e teleseller e di riattivare un canale di comunicazione attendibile, serio e utile. Un aspetto non secondario del Codice di Condotta sta nel fatto che la sua adozione permetterà di innalzare l’asticella della qualità garantita dall’intero settore che, col tempo, sarà quindi destinata a livellarsi verso l’alto, garantendo una  concorrenza sana e leale tra gli operatori di mercato. Fissando una linea comune di servizio, qualità e procedure si è certi che tutti gli operatori legali partano dalle stesse condizioni di costo, impedendo così la pratica della svendita dei servizi sulla pelle dei consumatori.

Ma il Codice di Condotta è rilevante anche sotto altri aspetti: per esempio chiarifica e sintetizza le disposizioni che un Operatore deve rispettare per dimostrare di aver fatto tutto ciò che era in suo potere per evitare di ledere volontariamente i diritti dei consumatori.  Ciò si rende particolarmente necessario nel Telemarketing poiché questo è stato oggetto di attenzioni, regole, circolari, leggi diverse e disparate negli anni che talvolta rischiano di creare confusione. Aderendo al Codice di Condotta, si assevera la propria accountability nei confronti dell’Autorità Garante e si ha una lettura sinottica delle disposizioni da rispettare.

E quindi... Che cos’è il Codice di Condotta del Telemarketing e Teleselling?
Il Codice di condotta del Telemarketing e Teleselling è riferito ad attività di trattamento dei dati personali effettuati per promuovere e/o offrire beni o servizi, tramite il canale telefonico, a soggetti ubicati nel territorio dello Stato italiano.
Si basa su tre principi:

il rispetto dei principi di liceità, proporzionalità, correttezza e trasparenza nei confronti degli interessati, adottando, in particolare, specifiche misure volte ad assicurare l’idonea informazione dell’utenza, l’adozione della corretta base giuridica del trattamento e l’esercizio dei diritti degli interessati

il rispetto dei principi di privacy by design e by default, improntati al principio di minimizzazione e di conservazione limitata dei dati.

L’applicazione delle più adeguate misure di sicurezza, organizzativa e tecnica al trattamento dei dati al fine di  garantire i migliori  standard di protezione dei dati personali.

I tre principi hanno ispirato Assocontact e gli altri proponenti del Codice di Condotta con l’obiettivo di rafforzare il controllo in ciascun anello della catena e rinsaldare tra loro gli anelli, condividendo le responsabilità, così che sia interesse di tutti concorrere al corretto trattamento dei dati.

Il Codice di Condotta proposto pone i Titolari del trattamento nelle migliori condizioni per esercitare il controllo sia sui fornitori/partner, sia sulle procedure, sia sui risultati (le liste di dati “consensati”) e, allo stesso tempo, è utile a fornitori/partners che si vedono garantire, attraverso previsioni specifiche, la giusta remunerazione per le misure richieste dal Codice e dai Titolari e, altresì, hanno ben chiari i livelli di qualità richiesti sin dall’attivazione della commessa.
 

Controllo dei Partner
A rafforzare le previsioni di cui al GDPR, il Codice specifica i livelli e le modalità con cui ai Titolari  è affidato il compito di controllare e selezionare partner affidabili, sulla base di una prequalifica degli standard minimi, informandosi dei modelli di organizzazione, gestione e controllo nonché del rispetto degli standard minimi di compliance che il fornitore/partner adotta.

Controllo e adozione di procedure
Oltre al controllo, è compito dei Titolari adottare e far adottare procedure formalizzate di gestione delle istanze di esercizio dei diritti degli interessati, efficaci nel garantire il presidio di tutti i possibili canali di ricezione di tali istanze da parte di autorizzati al trattamento istruiti nel riconoscerle ed incardinarle secondo il canale più efficace a garantire una pronta e completa risposta; è qui contemplato l’obbligo per gli eventuali affidatari di servizi di informare sempre e senza ingiustificato ritardo il committente/titolare nel caso in cui ricevano una richiesta di esercizio dei diritti da parte degli interessati, nonché l’obbligo di fornire al titolare tutte le informazioni e la documentazione necessaria per consentire l’evasione dell’istanza ricevuta da parte del titolare o direttamente da parte del responsabile in funzione delle istruzioni impartite, così come di inviare all’interessato la comunicazione di presa in carico della richiesta e la possibilità di mettere in black list i dati di contatto dell’interessato in modo tale da impedire ogni contatto ulteriore da parte del call center laddove l’istanza abbia ad oggetto l’opposizione ai contatti commerciali.

Inoltre, gli aderenti al codice si devono dotare di una procedura formalizzata di gestione delle violazioni dei dati personali (c.d. data breach) che assicuri tempi di individuazione della violazione, in caso di trattamenti affidati in outsourcing, tempi di comunicazione al titolare senza ingiustificato ritardo e, ove compatibile con la natura della violazione, non superiori a 24 ore dalla conoscenza della violazione stessa.
 

Controllo delle Liste
Si prevede la necessità da parte dei Committenti di verificare ulteriormente la lista di dati ricevuta per attività di telemarketing attraverso una sorta di double ceck sia con la propria black list sia con le verifiche normativamente previste presso il ROP

Formazione e Innovazione
Il Codice di Condotta fa riferimento all’importanza della formazione continua e all’adozione di piattaforme tecnologiche predisposte per tenere traccia del contatto e per evitare l’accesso o la manipolazione dei dati da parte di soggetti non autorizzati.

Il Codice di Condotta recepisce inoltre le best practice per i Call e Contact Center che erano già state individuate e adottate da Assocontact nel proprio codice di autoregolamentazione. L’operatore deve chiamare sempre da un numero in chiaro e richiamabile, evitando fasce orarie protette e i giorni festivi, deve presentarsi e dire con chiarezza per conto di chi opera, dove ha reperito i dati dell’interessato e deve immediatamente procedere alla cancellazione dei suoi dati qualora ne riceva inequivocabile richiesta ... A questi comportamenti che potremmo sinteticamente definire “civili” si assommano nel Codice gli obblighi di reportistica nei confronti del Committente. 
 

Perché la consultazione pubblica?

La consultazione pubblica è indetta per raccogliere i pareri degli stakeholder e procedere con l’iter approvativo del Codice – l’iniziativa viene svolta sulla base delle previsioni del GDPR, nonché su esplicita richiesta del Presidente dell’Autorità Garante che da anni si prodiga nel tentativo di contrastare il fenomeno del telemarketing illegale, ricercando un fuggevole punto di equilibrio tra gli interessi leggittimi ma contrapposti del consumatore, del mercato e delle Istituzioni.

Chi sono gli enti proponenti?

Asscontact è l’Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer – ovvero tutte le imprese che gestiscoo per conto terzi processi e attività non core di un’Azienda. Insieme ad Assocontact hanno lavorato al Codice Confcommercio e Confindustria, Asseprim e Assocall, Asstel e DMA Italia – l’associazione di List Provider. Il fronte ampio e inclusivo è già di per sé garanzia di un grande lavoro svolto in sinergia – prerequisito per ogni cambiamento ma risultato ancor più mirabile in un settore che spesso ha visto gli stakeholder fronteggiarsi invece di collaborare.