L'emergenza Coronavirus ha radicalmente cambiato il mondo del lavoro e in particolare quello dei Contact Center dove in pochi giorni è stata messa in piedi una rivoluzione copernicana sullo smart working, un cambiamento che il Presidente di AssoContact Lelio Borgherese racconta così.

"E' cambiato in modo radicale da due punti di vista. Il primo è che siamo stati riconosciuti come servizi essenziali dal Dpcm del 20 marco del Premier Conte ha inserito i call e i contact centre come servizi essenziali per i cittadini. Nello stesso tempo c'è stata una rivoluzione copernicana sullo smart working, in tre settimane abbiamo fatto quello che non si è fatto nei 20 anni precedenti."

I numeri di questa rivoluzione sono davvero importanti.

"Noi come AssoContact rappresentiamo circa 40.000 persone, di queste più 20.000 sono oggi in smart working, una percentuale che supera il 50%, con punte del 75-80% ma in alcuni casi fino al 100%. L'obiettivo che ci siamo posti come associazione è riuscire a mettere in smart working tutti i nostri dipendenti e collaboratori. Ovviamente è fondamentale avere il supporto e l'ausilio dei committenti".

In questo processo sono state affrontate e risolte notevoli difficoltà, sia tecnologiche, con reti e dotazioni, che organizzative con un cambiamento radicale del paradigma del lavoro.

"E' stato un vero e proprio salto culturale da cui non torneremo più indietro perchè abbiamo visto che si può fare, dà benefici, dà sicurezza e forse alla lunga darà anche più produttività ed efficienza".

Dotazioni informatiche aziendali e turni che consentono ai genitori di seguire i figli, ma anche rimodulazione dei target di produttività, sono queste le ricette messe in campo per affrontare questa sfida. Alcuni degli associati sono anche impegnati direttamente nei numeri verdi per l'emergenza Covid19.

"E' assolutamente possibile mettere in smart working tutte le tipologie di servizi purchè ci sia la collaborazione di tutte le parti in causa: committente, sindacato, e azienda. Come associazione abbiamo stimolato i nostri associati e devo dire che lo hanno fatto con grande senso di responsabilità".

Assocontact punta a passare dall'idea di costumer care a community care, dall'attenzione al singolo a quella per la comunità con uno sguardo al futuro.

"Noi ci siamo messi a disposizione del paese come sistema e questo secondo me aiuterà a cambiare le cose e la percezione del nostro settore. Da questo punto di vista vedo una grande opportunità anche in un momento come questo difficile e drammatico può essere per il nostro settore un momento di rinascita".

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