Contact Center e lavoro da casa: una storia che credevamo impossibile

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Il contesto

Con una progressione severa e temibile nei giorni dell’8, 9 e 11 marzo sono stati emanati tre decreti del Presidente del Consiglio dei Ministri senza uguali nella memoria di ciascuno di noi: la chiusura delle scuole e delle attività commerciali nella così detta Zona Rossa, l’estensione dei suoi perimetri fino a coincidere con il confine dell’Italia intera, la serrata generale che in seguito ha assunto dimensioni ancor più drammatiche, coinvolgendo le attività produttive non essenziali.
Nessuno era pronto, ma la grande maggioranza degli italiani ha fatto e continua a fare la sua parte; le persone resistono alla limitazione delle libertà personali e le imprese lavorano giorno e notte per effettuare una transizione verso nuovi modelli di lavoro agile, incluso ovviamente lo smartworking. Una conversione che per rapidità ed estensione è stata un’altra delle “misure eccezionali” adottate per contrastare la diffusione del contagio, resa necessaria dall’imperativo di trovare una soluzione a una scelta altrimenti insostenibile: tutelare la salute dei lavoratori o garantire il diritto ai servizi essenziali per il cittadino e per il Sistema Paese.

 

La Survey

Il contesto di emergenza ha implicato un approccio pragmatico che sta funzionando ma che ovviamente non è il miglior modello possibile. Soprattutto in quei settori dove la remotizzazione incontra criticità specifiche, come per esempio il Business Process Outsourcing.
Assocontact, l’Associazione di categoria dei BPO, ha avviato una survey in tempo reale per monitorare il difficile processo di trasformazione in atto al fine di coglierne le difficoltà, nel presente e nel futuro, e di favorire con tutti i mezzi necessari la più immediata, ampia e funzionale adozione.

 

I nostri numeri

Nel segmento di mercato analizzato sono impiegate circa 20.000 persone; per le aziende che sono intervenute nella survey lavorano invece 15.151 persone. Nella prima settimana oltre 7.550 di queste hanno adottato lo smartworking; entro il decimo giorno si è giunti a 10.761: numeri che rivelano un trend esponenziale; attualmente meno del 35% delle lavoratrici e dei lavoratori ha ancora bisogno di recarsi in ufficio ogni giorno. Un numero che diminuisce dopo ogni aggiornamento, avvicinando a gran velocità l’obiettivo di approssimarsi intorno al 100% - obiettivo ambizioso ma non impossibile se si pensa che il terzo dei lavoratori non in smartworking comprendono anche il 7-10% di chi si trova in malattia, in ferie, in congedo o che abita in zone a connettività limitata.

Nel restante 25-27% a dispetto di quanto si creda è incluso molto spesso il management. Un dato controintuitivo, giustificato dalla peculiarità del BPO che come settore labour intensive deve molto del suo successo al rapporto umano che si instaura nell’azienda; il che potrebbe spiegare questo comportamento simile a quello del capitano di una nave che sa di avere la responsabilità diretta delle persone che lavorano con e per lui e stenta a godere di posizioni di vantaggio.

Tra coloro che più rapidamente hanno beneficiato del lavoro da casa ci sono le funzioni di marketing & comunicazione, di organizzazione, di amministrazione e quanti operano nei servizi di back office (più del 50% delle aziende intervistate è riuscita a smartizzare rapidamente questa attività).

 

Anche chi lavora nel settore IT, avvantaggiato dalle soluzioni in cloud e da un mindset differente, è stato rapidamente messo nelle condizioni di lavorare da casa.
Le difficoltà più significative sono state riscontrate riguardo alla remotizzazione delle funzioni di inbound/outbound tipiche del Contact Center. Solo il 56% delle aziende è riuscito – comunque in tempi record – a garantire il corretto svolgimento da casa delle chiamate in uscita verso il cittadino/cliente (Outbound). Una percentuale ancora troppo bassa se si vuole vincere la sfida di portare il 100% dei propri dipendenti in condizioni di massima sicurezza. Tuttavia occorre mettere questi numeri nella giusta prospettiva: i Contact Center di oggi sono centri evoluti nella gestione del contatto con il cliente, hanno mutato le propre attività concentrandole più sull’inbound e le sue varianti– il servizio di assistenza o di service2sell. Inoltre molte Regioni hanno giocato di anticipo emanando ordinanze che ne imponevano la chiusura, prendendo in controtempo chi doveva implementare soluzioni smart per i lavoratori impiegati nell’outbound.
Il combinato disposto dei due fattori ha portato le aziende a giocarsi la partita prima e soprattutto nelle attività di inbound dove l’87.5% delle aziende intervistate erano riuscite a mettere i propri consulenti in smart working dopo soli sette giorni. Il lieve calo della media (oggi ci si attesta sul 75%) conferma la strategia a doppia velocità degli Outsourcer che, abilitando solo in un secondo momento le funzioni legate all’Outbound, hanno determinato questo decremento percentuale di 12.5 punti.
 


Riflessioni

I numeri cominciano ad acquisire un senso “rotondo” – il senso di un’importante trasformazione ( o meglio “migrazione”) compiuta in dieci giorni per risolvere l’equazione impossibile che imponeva la continuità operativa e la massima sicurezza introducendo un modello del tutto nuovo per il settore.
Ricordiamo infatti che a seguito del DPCM del 22 marzo, riga 82, il servizio erogato dai Contact Center è considerato essenziale per il Paese. Un riconoscimento ovvio per il settore ma straniante per i non addetti ai lavori che dimenticano o non sanno che i professionisti che ristabiliscono l’erogazione di corrente elettrica, acqua o gas sono gli stessi che garantiscono la continuità dei servizi bancari con cui è possibile recuperare il PIN di una carta di credito per i pagamenti on line o di chi gestisce da remoto le pratiche inerenti la PA: ovvero i consulenti dei Contact Center. A ragione ritenuti indispensabili in un momento in cui restare in casa è un tassello fondamentale della strategia di contenimento del contagio, i consulenti e il Management hanno dato prova di responsabilità e intraprendenza, attingendo a tutte le proprie risorse organizzative ed economiche di cui è giusto continuare a tenere conto.  
Tra le note positive che incoraggiano a guardare allo smart working come a un modello sostenibile nel tempo ci sono i dati sull’assenteismo: il 53.6% delle aziende coinvolte ha fatto registrare un assenteismo inferiore al 20%; per l’89.7% si è restati al di sotto del 40% (considerata una soglia fisiologica). Per più di un azienda su due la percentuale di assenteisti è diminuita, fattore che ha contribuito a mantenere molto alta l’efficienza dei servizi nonostante la crisi. È anche vero che parte del merito dei buoni risultati ottenuti deve essere ascritta al cambio di strategia e organizzazione che ha permesso alle aziende di concentrarsi sui servizi essenziali tralasciando quelli commerciali, grazie a un’inedita sintonia trovata con i Committenti.
Non sono poche infatti (quasi il 40%) le aziende che hanno sottolineato i contributi, sia tecnici sia contrattuali, offerti dai Committenti per far fronte comune all’emergenza. D’altro canto non si può non sottolineare che la quasi totalità del campione ha sostenuto tutti i costi di trasformazione in proprio. Costi che non sono banali poiché riguardano sia la dotazione di un equipaggiamento tecnico adeguato (pc con la capacità di gestire fino a 800 tra software e piattaforme per commessa), sia la messa in sicurezza delle Reti e dei Dati – con l’aggravio di ulteriori costi legati alla connettività: non tanto quella infrastrutturale quanto l’implementazione di quella domestica, carente sia in termini di banda sia in termini di hardware. In un periodo in cui non solo la logistica ma anche l’approvvigionamento è diventata una sfida improvvisa, con conseguente e fatale innalzamento dei prezzi.

È lungo questa riflessione che si incontrano le prime reali difficoltà: la maggior parte degli intervistati ha lamentato la criticità della connettività domestica (40%), la necessità di un upgrade tecnologico (30%), l’adeguamento dei processi di formazione (30%). Ma soprattutto più del 50% avrebbe desiderato un maggior coinvolgimento dei committenti (anche se quasi tutti confidano in una loro concreta contribuzione a partire dai tanti tavoli di lavoro positivamente programmati nell’immediato futuro)

L’analisi in real time delle attività di remotizzazione delle attività di BPO riporta, dunque, informazioni molto confortanti; tuttavia rimane fuori un ultimo dato capace di gettare un’ombra sul presente e sul futuro dello smartworking nel settore: se infatti si escludono i servizi di back office per i quali il 65% è favorevole a un’estensione dei modelli di flessibilità anche a emergenza finita, solo il 46% ne è pienamento convinto (percentuale che però sfiora il 70% se si considerano quelli moderatamente favorevoli).
Incide sulla perplessità una preoccupazione che supera le logiche technology driven e investe temi organizzativi capaci di trasfigurare il paradigma dell’erogazione dei servizi.
Il ragionamento prende le mosse dalla considerazione che sono i risultati a orientare i modelli organizzativi, oggi ottimizzati per rispettare KPI quantitativi funzionali a cristallizzare le performance sui valori parziali e non sul risultato finale.
In questo scenario il responsabile di una commessa deve esercitare un controllo costante sui Team Leader che sono chiamati a esprimere lo stesso controllo sui consulenti per valorizzare i talenti e gestire i parossismi del mercato. Con il lavoro da remoto il prezioso esercizio di monitoraggio e coaching dei Team Leader perde mordente, anche a causa dei vincoli sindacali posti alla possibilità di controllare i consulenti da remoto. Il rischio di un mancato coordinamento è l’inefficacia dell’organizzazione che, non raggiungendo gli obiettivi, disperde e deprime chi vi lavora. Attualmente il problema è stato ovviato riducendo i gruppi di lavoro in piccoli numeri e implementando l’interazione con chat e sistemi di messaggistica istantanea: una soluzione temporanea che regge in una fase di novità ed emergenza ma che nel tempo deve evolvere. Verso quale soluzione, se verso una cabina di regia a distanza o verso l’adozione di nuove metriche di valore atte a misurare i risultati e, di conseguenza, a responsabilizzare il consulente, questo è tema critico di riflessione.

 

Conclusioni

In sintesi, il grande sforzo di trasformazione messo in atto in questa settimana, anche avvalendosi del carattere straordinario di alcuni interventi giuslavoristici, ha permesso l’adozione di modelli basati sul best effort che sono stati i migliori possibili nell’emergenza e un prezioso banco di prova senza il quale la sperimentazione avrebbe tardato diversi anni; tuttavia gli attori del settore reclamano il bisogno di un profondo ripensamento dei servizi, dei criteri di valutazione, dei modelli organizzativi del lavoro e, solo in ultima analisi, di innovazione tecnologica e formazione. Il che rappresenta una novità sostanziale dopo anni di investimenti nella trasformazione digitale: una novità che interessa tutti gli attori del sistema e li ripone in gioco in uno scenario improvvisamente propulsivo, di rilancio, ma solo se interpretato in modo collaborativo.

 

16 aprile 2020

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