Call center, la manovra e il nervo scoperto della delocalizzazione

Il Sole 24 Ore

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Una norma pensata per evitare obblighi da call center strutturati (e sanzioni conseguenti) a piccole aziende, alberghi, stabilimenti termali che rispondono alla clientela, magari attraverso numeri verdi, ma aziende di call center non sono. Per i sindacati, però, se venisse approvata ridarebbe nuova linfa alle delocalizzazioni nei call center, riaprendo il varco per un trend ritenuto alla base di un avvitamento verso il basso di tutto il settore che ha portato a crisi occupazionali di non poco conto. L'ultima, in ordine di tempo, che ha scosso il settore dalle fondamenta è quella di Almaviva Contact con il licenziamento di 1.666 persone a Roma e la chiusura della sede capitolina, proprio un anno fa.

Non a caso Slc Cgil, Fistel Cisl e Uilcom Uil hanno lanciato contro questa norma contenuta in Manovra un allarme con una nota congiunta chiedendo che “questo emendamento venga soppresso e che questo episodio possa essere considerato una spiacevole svista”. Il riferimento è all'emendamento 89.0.100 presentato al Senato dal Governo e diventato, con l'approvazione, parte integrante della Legge di Bilancio approdata ora alla Camera. Per capire la questione bisogna fare un passo indietro, fino al 2012, anno del decreto legge 83-2012 (il Dl Sviluppo) e dell'articolo 24-bis, in cui è stato previsto che chiunque si rivolga o sia contattato da call center debba sapere se sta parlando con qualcuno all'estero. L'anno scorso il Mise è intervenuto nella legge di Bilancio per rafforzare questa norma con obblighi più stringenti e sanzioni, prevedendo l'obbligo per chi risponde da Paese Extra Ue di informare della cosa a inizio telefonata, dando possibilità di scegliere di parlare con un operatore all'interno della Ue.

Con l'emendamento diventato ora parte della legge di Bilancio, si prevede di escludere da quest'obbligo - e dall'iscrizione al Roc (Registro operatori di comunicazione) - le imprese che per contatti con la clientela non esternalizzano il servizio. Insomma, per chi fa tutto in casa (ma per questo si intende anche che il servizio non deve essere espletato da società in qualche modo collegate o controllate), nessuno di questi due obblighi.

La ratio della norma è quindi di evitare che sull'altare delle norme antidumping applicate al settore dei call center in outsourcing potessero essere sacrificate attività e operatività di chi queste cose se le fa da sé. Dall'altra parte, il timore dei sindacati è quello di aprire un varco a scelte di delocalizzazione da parte dei grandi committenti che avrebbero, eventualmente, le spalle per fare il servizio da sé in Paesi con costi del lavoro più bassi e normative meno stringenti. Contraria alla norma si è anche dichiarata nei giorni scorsi Assocontact temendo una disparità fra contact center in outsoursing (non interessati dalla norma) e committenti.

A taccuini chiusi i sindacati riconoscono che il problema della piccola committenza esiste, ma che comunque sarebbe da affrontare in altro modo, con tavoli di discussione ad hoc ma a bocce ferme. Per questo le organizzazioni di categoria puntano ora a indurre il Governo a fare retromarcia. E nella loro nota di protesta hanno sollevato anche la questione del “Tavolo di monitoraggio da noi richiesto e non ancora convocato” per un settore - quello dei contact center in outsourcing - da poco meno di 80mila addetti, suddivisi a metà fra dipendenti che fanno customer care (“inbound”) e collaboratori che fanno attività di marketing e vendita (“outbound”). Il giro d'affari si attesta attorno ai 2 miliardi.

I costi, secondo l'ultimo rapporto Assotelecomunicazioni-Asstel, al 2016 (ultimo anno disponibile) risultavano in aumento con marginalità crollata ed Ebitda al 4,6% dei ricavi: in calo dell'11% fra 2015 e 2016 e del 6% fra 2014 e 2015. Il nervo resta scoperto.

Fonte dell'articolo: Vedi su Il Sole 24 Ore
Alessio Samele 10 dicembre 2017

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